„N.V. Katserikova PROFESIONALNA ETIKA I bonton Udžbenik Za studente U dva dijela 1. dio Kemerovo 2011 2 UDK: 642.5:174 (075) BBK 36.99:87.774â7 K 30 Recenzenti: I.S. ..."

-- [ Strana 2 ] --

Ako, na primjer, pođemo od općeg kulturnog rječnika ruskog jezika, onda možemo zabilježiti vrlo širok raspon semantičkih nijansi pojma morala, u rasponu od svođenja morala do neugodne pouke („čitaj moral“) do njegovo poistovjećivanje s društvenim („moralno trošenje“) ili duhovnim općenito („moralni faktor“)

Takva dvosmislenost (neodređenost, nedorečenost) povezana je s opasnošću od zloupotrebe koncepta morala kada se koristi za prikrivanje nemoralnih ciljeva. Ali ovo ima i pozitivno značenje u određenom smislu.

Upravo zbog toga što je moral višestruko vrijedan, na njega se mogu obratiti ljudi različitih, uključujući sukobljene, ekonomske, političke i druge interese. Zahvaljujući tome, održava sukobljene, često polarne sile unutar jednog prostora ljudskog međusobnog poštovanja i promiče društvenu komunikaciju među njima.

Tema 3. PROFESIONALNA ETIKA

I PROFESIONALNI MORAL

3.1. Koncept profesionalne etike i morala Profesionalna etika je teorija profesionalnog morala. Pojava profesionalnog morala seže vekovima u prošlost. Razvija se relativno spontano u vezi sa društvenom podelom rada, pojavom privilegovanih i „niskih“ profesija.

Norme profesionalne etike posebno su razvijene i formalizovane u obliku posebnih kodeksa i profesionalnih zakletvi (npr. Hipokratova zakletva, koju svaki lekar polaže na pragu samostalne prakse).

Pridržavanje standarda profesionalne etike doprinosi poboljšanju kvaliteta rada regulisanjem odnosa između rukovodilaca i podređenih koji služe i služe u sistemu profesija „od osobe do osobe“ (medicinska, pravna, uslužna, trgovinska itd.).

F. Engels je naglasio da svaka klasa, pa čak i svaka profesija, ima svoj moral. Profesionalni moral su specifični moralni zahtjevi povezani s primjenom jednog ili drugog profesionalna aktivnost.

Zahtjevi profesionalnog morala pogađaju prije svega predstavnike onih profesija koji po prirodi svog djelovanja dolaze u neposredan kontakt s ljudima. Posebnost odnosa u svakoj od ovih profesija (lekar – pacijent, nastavnik – student, prodavac – kupac, itd.) izaziva posebne moralne zahteve i ocene.

Na primjer, kritiziranje nečijih nedostataka je ispravna stvar, ali pedagoška etika ne dozvoljava davati komentare nastavniku u prisustvu učenika, a profesionalni moral prodavca ne dozvoljava direktno (čak i prilično pošteno) da se kupcu kaže o tome nedostatke njegovog izgleda, nedostatke figure, loš odgoj ili ukus.

Profesionalni moral u uslužnom sektoru jeste složen sistem međusobno povezane komponente. Uključuje, prvo, moralne recepte društva prema radnicima u uslužnom sektoru, drugo, odnos radnika u ovom sektoru prema moralnim zahtjevima društva, treće, ponašanje radnika u uslužnom sektoru, što otkriva pravi stepen njihova moralna zrelost (njihova moralna uvjerenja, osjećaji, vještine i navike).

Zašto se pravila trgovine upoređuju sa zahtjevima profesionalnog morala? Jer strogo pridržavanje službenih uputstava je moralna norma, dok je kršenje pravila najčešće povezano s nemoralnim postupcima.

Dakle, prodaja alkoholnih pića maloljetnicima, zatvaranje restorana prije roka ili prodaja nekvalitetnih proizvoda od strane konobara su nemoralni postupci.

Međutim, profesionalni moralni standardi zahtevaju više od zaposlenog nego jednostavno poštovanje pravila trgovine. Od radnika u ugostiteljstvu zahtijevaju da stalno unapređuju svoja profesionalna znanja, vještine i sposobnosti. Od njega traže istinitost i pristojnost, kako u odnosima sa klijentima tako i sa kolegama na poslu, profesionalan takt, osjetljivost, izdržljivost, ljubav prema ljudima – jednom riječju, nalažu zaposlenima da mobiliziraju svu svoju snagu i mogućnosti kako bi što bolje zadovoljili svoje interesovanja gostiju ugostiteljskih objekata.

Glavni cilj profesionalne etike u industriji prehrambenih usluga je promoviranje najuspješnije usluge potrošačima. Stoga se profesionalna etika zasniva na proučavanju psiholoških osnova procesa usluživanja potrošača i poznavanju motiva njihovog ponašanja, zahtjeva, navika i ukusa.

Profesionalna etika ugostitelja je, prije svega, svjestan odnos prema njihovoj dužnosti da stvaraju udobnost onima koji dolaze u njihov objekat, želja za uspostavljanjem dobre volje, poštenja i poštovanja u odnosima. Principi profesionalne etike također su osmišljeni da zaštite dostojanstvo potrošača i prihvate ga takvog kakav jest.

Profesionalna dužnost je osjećaj moralne obaveze kako prema pojedincima tako i prema društvu u cjelini; To je svijest zaposlenih o njihovoj profesionalnoj odgovornosti u skladu sa zahtjevima društva.

Dužnost je ugostiteljskih radnika da budu pažljivi i ljubazni prema zahtjevima kupaca i da pokažu iskrenu brigu za njihove interese. Specifičnost ispoljavanja moralne dužnosti u oblasti javnog ugostiteljstva je u tome što zahtevi pažljivog, poštovanog odnosa prema osobi ne služe kao neka vrsta spoljnih, dodatnih dužnosti, već čine suštinu zanimanja onih koji su bavi služenjem ljudima. Kako bi potrošač uvijek dobro raspoložen izlazio iz menze, kafića ili restorana, treba mu ne samo dati ukusnu hranu, već i ljubazno poslužiti, a da ne bude prisiljen dugo čekati, a još manje stajati u redu.

Posebni zahtjevi se postavljaju pred konobara, jer je direktno uključen u usluživanje potrošača. Poznato je da gosti u restoran ili kafić dolaze kao da su na odmoru - elegantno odjeveni i dobro raspoloženi. I ne smijemo dozvoliti da se ovo veče, kojem su se vjerovatno radovali, pretvori u običnu večeru.

Kada nasmejani konobar sa lakoćom iznese naizgled bestežinski poslužavnik iz dubine sale, niko od prisutnih ne bi trebalo da ima utisak da poslužavnik ispada nimalo lagan, kao što ni sam posao konobara nije lak. Uostalom, u smjeni konobar ponekad prošeta i nekoliko desetina kilometara po sali, a poslužavnik (tako bestežinski na prvi pogled) teži desetinama kilograma. Konobar je stalno na nogama - ovo je pravi muški posao, težak fizički rad.

Isporučuje ukupno oko 2 tone tereta na stolove potrošača. S takvim opterećenjem nije lako održati se u radnom stanju 12 sati i sakriti umor.

Ali kao što glumac sve lično ostavlja iza kulisa, tako i konobar smatra svojom dužnošću da ne pokazuje znakove umora, kako ne bi pokvario raspoloženje gostiju. Dobra plastičnost, elegantan izgled, osmijeh - jednom riječju, sve što stvara dobro raspoloženje, treba biti svojstven konobaru uvijek, u svim uslovima.

Za kuhara, svijest o svojim obavezama, njegova dužnost nije samo priprema i serviranje jela.

Profesionalna dužnost kuhara je da striktno poštuje zahtjeve tehnologije pripreme hrane, da postigne visok kvalitet proizvoda, te da se rukovodi pravilima higijene i higijene hrane. Visoka nutritivna vrijednost kulinarskih proizvoda, odnosno usklađenost njegovog sastava sa formulom uravnoteženu ishranu, očuvanje hranljivih materija tokom termičke obrade i skladištenja proizvoda - sve to u velikoj meri zavisi od toga kako kuvar ispunjava svoju profesionalnu dužnost.

Profesionalne dužnosti mogu varirati. Određuje se nivoom moralnog razvoja osobe, kao i njegovom stručnom osposobljenošću. Tako, na primjer, kuhar može formalno tretirati svoju dužnost, što često dovodi do kršenja tehnoloških pravila kuhanja. Ispunjavanje profesionalne dužnosti u velikoj meri zavisi od nivoa svesti kuvara.

Ako osoba svjesno odabere ispravnu liniju ponašanja, doživljava unutrašnju potrebu da djeluje moralno, tada se u ovom slučaju manifestira jedan od najviših aspekata dužnosti - odgovornost. Osećaj profesionalne dužnosti uvek tera zaposlenog da nastoji da unapredi svoje kvalifikacije.

Savjest je neka vrsta unutrašnjeg sudije osobe, koja ne samo da ga čuva od loših djela, već mu i naređuje da djeluje u strogo određenom smjeru.

Ugostiteljima savjest služi kao čuvar koji im neće dozvoliti da budu neodgovorni u svom poslu. Savjest je ta koja ne dozvoljava konobaru ili barmenu da zloupotrebe položaj vlasnika: neoprezno bacaju jelovnik na sto potrošača, neko vrijeme potpuno „zaborave“ na goste koji sjede i čekaju narudžbu, varaju pri odjavi, pojavljuju se pred gostima u pijanom stanju ili biti nepristojan.

Savjest pretpostavlja, prije svega, pristojnost osobe. To znači da ni konobar ni barmen nikada neće iskoristiti svoj službeni položaj za sebičnu korist.

Prije revolucije 1917. konobari, barmeni i kuhari su s prezirom nazivani slugama. Konobaru u restoranima oslovljavali su samo sa "Čovječe, posluži pivo!" “Čovjek iz restorana” je sve trpio: prezrive nadimke, povike vlasnika; bio je lakej koji je izgubio ljudsko dostojanstvo. Ništa bolji nije bio ni položaj seksualne radnice u kafani, o čemu jasno svjedoči sljedeći odlomak iz priče P.I.

Melnikova (Andrej Pečerski) "U šumi."

„Bravo, odnesi suđe na stranu“, rekao mu je stric Elistrat, „i reci nam da uredimo moskovsko seljaštvo, da bude paprenije i kiselije“. Ne bih imao ništa protiv kupusa.”

„Koju vrstu ribe će vašem obožavanju trebati seljaninu?“ – pitala je voljena sa dirljivim osmehom, uz šapat, tankim glasom.

"Zna se koji"! – važno je odgovorio stric Elistrat. - „Sa sterletom, i sa svežom jesetrom... Da, da je sterlet živa, a ne trula, čuješ li?..“

Apel „Hej, čovječe!“ koji se učvrstio u glavama posjetilaca samopoštovanje je degradirano. Posebno je ogorčeno bilo ovo gospodstveno i prezrivo obraćanje konobara peterburškog restorana „Palas teatar“ Aleksandra Semenoviča Rakova. I jedva je uspio natjerati ljute trgovce da ga oslovljavaju imenom i patronimom. Bio je primjer profesionalnog konobara, štaviše, obrazovanog, načitanog, istančanog božanskog ukusa.

Tokom građanski rat bivši konobar je postao komesar, ratni heroj. Jedna od prelepih ulica u Sankt Peterburgu je nazvana po njemu. O L.S. U Rakovu je pesnik Nikolaj Tihonov napisao pesmu „Vyra“ - ovo je ime sela u kojem je umro komesar Rakov. Opisan je u romanu Vsevoloda Kočetova "Ugao pada", kao i u biografskoj priči Inne Slobožan.

U našem društvu odnosi među ljudima treba da se zasnivaju na principima međusobnog poštovanja, drugarstva i dobre volje. Pa ipak, ne, ne, a među posetiocima restorana srešćete gosta sa gospodskim manirima.

Naravno da radi odmah Povratne informacije: "Ja nisam tvoj lakej." I, naravno, doći će do sukoba u ovoj situaciji ako konobar podlegne raspoloženju potrošača. Ali upravo samopoštovanje, samokontrola i profesionalna etika općenito sugeriraju da je potrebno svjesno prevladati negativne emocije koje su nastale u vezi s tim.

Ispravan pristup je ne uznemiriti „odbjeglog“ gosta, ne poremetiti njegovo zabavno i praznično raspoloženje. Mirno i pristojno nastavite služiti, ne obraćajući pažnju na otrovne primjedbe - ovo je profesionalni stil ponašanja.

Profesionalna čast. Ovo je oblik izražavanja brige profesionalnog radnika za svoj ugled. Osjećaj profesionalne časti podstiče kuhara da priprema ukusna jela, a konobara da vodi sve moguće brige o potrošačima, da ne zaboravi na autoritet tima, prestiž svoje profesije.

Za održavanje visoke profesionalne časti, konobaru je potreban visok nivo kvalifikacija, poznavanje osnova psihologije rada u javnom ugostiteljstvu i kategorija profesionalne etike. Koliko konobar treba da zna i ume, govore nam zapovesti, jedinstveni zakoni časti, proglašeni početkom 20. veka. u Londonu na otvaranju konobarske akademije:

konobar mora imati suptilnost diplomate, mudrost filozofa i spretnost cirkuskog žonglera;

konobar mora biti sofisticiran gastronom, poznavati ne samo kvalitete i specifičnosti svakog jela, već i biti u stanju da preporuči gostu jelo ili piće koje bi mu se svidjelo i okusilo;

konobar mora nečujno kliziti po sali, služiti tako da gost zaboravi na njegovo prisustvo i sjedne za stol, kao iza stolnjaka koji je sam sklopio, na kojem se neprimjetno, kao samo po sebi, jedno jelo zamjenjuje drugi.

Unatoč razigranom i duhovitom tonu, ove zapovijesti nisu zastarjele u naše vrijeme. Svijest o svojoj profesionalnoj časti zahtijeva od konobara da radi upravo onaj posao koji će potrošaču pružiti osjećaj velikog estetskog zadovoljstva.

Koncept profesionalne časti izražava društveni značaj osobe kao pojedinca, kao majstora svog zanata. U oblasti javnog ugostiteljstva vezuje se za svijest pojedinca o društvenom značaju svog rada i autoritetu svoje profesije.

Osjećaj profesionalne časti snažan je moralni poticaj koji podstiče radnike u ovoj industriji da rade savjesno i na svaki mogući način podržavaju prestiž svog poduzeća i profesije.

Nizak nivo svijesti o profesionalnoj časti kod pojedinih ugostiteljskih radnika često se objašnjava nerazumijevanjem društvenog značaja njihovog rada. To negativno utiče na odnos prema poslu i ne doprinosi rastu moralne aktivnosti.

Stoga je najvažniji zadatak moralnog vaspitanja timova javnih ugostiteljskih preduzeća razvijanje profesionalne časti i ponosa na svoj rad kod onih koji rade u ovoj oblasti. Potrebno je osigurati da svaki ugostiteljski radnik voli svoju profesiju i razumije njen društveni značaj i neophodnost.

Zaposleni u službi moraju imati sljedeće kvalitete. Kako bi se izbjegla neslaganja u konceptima, treba se pozvati eksplanatorni rječnik Ruski jezik S.I. Ozhegov, filološki rječnici i daju značenja ovih pojmova.

Iskrenost – direktnost, iskrenost u odnosima i postupcima.

Dobročinstvo je želja za dobrim ljudima, spremnost da se doprinese njihovoj dobrobiti.

Učtivost - poštovanje pravila pristojnosti, ljubaznosti.

Odgovornost je spremnost da se odgovori na potrebe drugih.

Taktičnost je osjećaj za mjeru koji stvara sposobnost ponašanja u društvu bez povrede dostojanstva ljudi.

Pristojnost - poštenje, nesposobnost da se počine antisocijalna djela.

Društvenost je sposobnost lakog ulaska u komunikaciju.

Šarm je sposobnost šarmiranja i privlačenja.

Tolerancija je sposobnost tretiranja mišljenja, karaktera i navika drugih ljudi bez neprijateljstva.

Marljivost je ljubav prema poslu, društveno korisnim aktivnostima koje zahtijevaju trud.

Hrabrost je sposobnost da donosite i provodite svoje odluke bez straha.

Dobra priroda - blagost karaktera, raspoloženje prema ljudima.

Svesnost je fokusiranje na aktivnost pri ruci.

Tačnost - održavanje reda u svemu, temeljitost rada, marljivost.

Društvenost – druželjubivost i društvenost, sposobnost uspostavljanja i održavanja kontakta.

Govorna sposobnost je govorna vještina govornika (da koristi govor kao sredstvo komunikacije i sredstvo za razmišljanje).

Privlačnost je sposobnost privlačenja pažnje.

Urednost je navika održavanja čistoće.

Ravnoteža – ujednačen i miran karakter i ponašanje.

Snalažljivost je sposobnost brzog pronalaženja izlaza iz teških situacija.

Poverenje u klijenta je odnos prema klijentovim postupcima i prema sebi, zasnovan na uverenju da je on u pravu.

Poverenje u tim je odnos prema poslovnom partneru zasnovan na poštenju, integritetu i odanosti zajedničkom cilju.

Iskrenost – otvorenost, pristupačnost.

Raspoloženje (ujednačeno) – ujednačeno unutrašnje stanje uma.

Inicijativa – želja za novim oblicima aktivnosti.

Marljivost - marljivost, dobro obavljanje zadataka.

Uzdržanost je sposobnost da se uzdržimo od izražavanja osjećaja.

Ukus je osjećaj razumijevanja elegantnog.

Pribranost - koncentracija, pamet.

Sposobnost slušanja je manifestacija posebne pažnje na sadržaj govora sagovornika.

Disciplina je navika discipline, poznavanje dužnosti prema društvu.

Radoznalost je radoznao um.

Nema moralne prakse bez moralne svijesti, nema odvojenih principa profesionalne etike i univerzalne ljudske etike. Opća i profesionalna etika su povezane kao cjelina i dio, odnosno profesionalna etika je specifikacija odredbi opšta etika u oblasti profesionalne delatnosti.

Općenito moralno načelo ljudske komunikacije sadržano je u kategoričnom imperativu I. Kanta: „Postupajte tako da maksima vaše volje uvijek može imati i snagu principa univerzalnog zakonodavstva.“

U odnosu na poslovnu komunikaciju, osnovni etički princip se može formulirati na sljedeći način: u poslovnoj komunikaciji, kada odlučujete koje vrijednosti treba dati prednost u datoj situaciji, „postupajte tako da maksima vaše volje bude kompatibilna s moralnim vrijednostima. ​drugih strana uključenih u komunikaciju i omogućio koordinaciju interesa svih strana.”

Stoga su mnoga etička načela usmjerena prvenstveno na koordinaciju i usklađivanje interesa svih strana.

Osoba je uključena u profesionalnu aktivnost svojim subjektivnim svijetom osjećaja, iskustava, težnji, moralnih procjena, svojim pogledom na svijet. Sve to on unosi u svoje aktivnosti, ostavljajući na tome svoj poseban individualni pečat.

Iste profesionalne dužnosti različiti ljudi obavljaju na različite načine. U tome se vidi veoma važan obrazac – stapanje normi opšte (univerzalne) i profesionalne etike u individualnoj subjektivnoj praksi.

Zadatak profesionalca na visokom nivou je da skladno kombinuje svoje lične moralne vrednosti sa vrednostima prihvaćenim kao norma u profesionalnom krugu.

Ne bi trebalo biti sukoba između dva svijeta.

Među raznim situacijama u profesionalni odnosi istaknuti su najtipičniji koji karakterišu relativno stabilnu društvenu i moralnu atmosferu u organizaciji. A to, zauzvrat, određuje specifičnost ljudskih postupaka, originalnost njihovog ponašanja.

Važno je razmotriti tipičnu situaciju koja se često javlja u uslužnom sektoru. Zaposlenici (najčešće žene) odjela za prijem gostiju vode živ, zanimljiv razgovor o zajedničkim poznanicima s kojima su zajedno proveli nedjeljni praznik. Ulazi novopridošli gost, ali žene ne obraćaju pažnju na njega, nastavljaju razgovor ili se nerado okreću klijentu, kao da ga osuđuju da ometa zanimljiv razgovor.

Pitanje: Koje su standarde opšte i profesionalne etike i bontona u ovoj situaciji prekršili uslužni radnici?

Ovaj primjer savršeno ilustruje stanje u ugostiteljstvu i predstavlja važan problem kojima se treba baviti tokom stručnog osposobljavanja uslužnih radnika. Na ovom primjeru možemo pratiti formiranje posebnih moralnih stavova koji odgovaraju prirodi profesije i zahtijevaju od specijaliste da se pridržava standarda etike i bontona koji su definisani za ovu profesiju.

Glavna zajednička karakteristika koja objedinjuje tipove profesionalne etike u kojima se specijalisti bave osobom koja im se obraća kako bi zadovoljila njihove potrebe je da svi moraju slijediti principe humanističke etike. Glavni objekt profesionalne djelatnosti u sektoru usluga je klijent sa svojim individualnim potrebama i zahtjevima.

Harmonično jedinstvo etičkih znanja, moralnih načela, vještina i sposobnosti konobara je suština etičke kulture ugostiteljske usluge.

Etička kultura se očituje u odnosima radnika restorana (prvenstveno konobara) sa posjetiteljima. Ruska praksa pokazuje da je danas razvoj restoranskih usluga (kao dijela ekonomije zemlje) nemoguć bez moralnog obrazovanja kako potrošača (gosti), tako i proizvođača (restoratora).

Budući da su dotadašnje ideale mnogi izgubili, vrlo je važno stvoriti moralne ideale i vrijednosti među uslužnim radnicima restorana, posebno mladim ljudima (ne napuštajući, naravno, one korisne stare) kako bi se prevladala duhovna praznina i nemoral svojstven našem vremenu. Etika definiše najviše moralne vrijednosti: život, slobodu, poštovanje časti i dostojanstva svake osobe.

Međutim, samo poznavanje etičkih principa ne garantuje njihovu primjenu u praksi. Poštivanje istih je odgovornost svakoga čiji rad uključuje ljude.

Moralni standardi su različiti. Možete barem nazvati istinoljubivost, ljubaznost, međusobnu pomoć, poštovanje starijih. A licemjerje, krađa, pohlepa, bešćutnost i grubost su duboko nemoralni. Vlasnik ovih nemoralnih kvaliteta vjerovatno ne poštuje sebe duboko u sebi.

Nije slučajno da takvi ljudi razvijaju težak karakter, čineći osobu neugodnom za komunikaciju i izazivajući razdor u njegovom timu. Za takvu osobu je profesija konobara ili barmena kontraindicirana.

Uspjeh usluge u velikoj mjeri ovisi o atmosferi odnosa u restoranu. I ako uđe obrazovne ustanove Možete savladati vještine i podučavati kulturu, ali je teško promijeniti moral budućeg konobara. Konobar, ako želi da se iskreno poštuje, mora stalno, koliko god da radi, da se bavi samousavršavanjem, formiranjem svjesnog stava prema moralnom ponašanju. Ako ne poštujete sebe u svojoj duši, kako možete očekivati ​​poštovanje drugih?

Provesti cijeli život lukav i pretvarajući se pred samim sobom (čak i radi materijalne dobiti) je jadna stvar.

Profesionalna tehnika ugostitelja izražava moral usluge uspostavljen u restoranu. Koja je njegova suština i svrha? Odgovor je jednostavan: razviti osjećaj dužnosti i časti kod konobara, usaditi vještine u kulturi komunikacije (i sa gostima i sa kolegama).

A za to svaki ugostitelj, a pogotovo početnik, mora barem u početku kontrolirati svaki svoj korak, da kasnije jednostavno ne može drugačije. Moramo naučiti kontrolirati svoje raspoloženje: gost nije kriv za loše raspoloženje konobara, zašto bi tolerirali njegove manifestacije?

Međutim, potrebno je upozorenje. Moralni zahtjevi se u potpunosti poštuju samo u društvu sa visokim nivoom kulture (mi to, nažalost, još nemamo). Ali još više, ugostitelji moraju biti na ovom nivou kada komuniciraju sa gostima ili kolegama.

A takva „odstupanja“ od profesionalne etike kao što su skraćivanje, zadržavanje sitniša i sl., odnosno direktno kršenje pravila rada, potpuno su nemoralni. Za to su sposobni isti oni radnici koji sebe ne poštuju, težeći samo za nepravednom dobiti, „dugom rubljom“.

Možemo reći da su ogledalo nečijeg ponašanja njegovi postupci. U djelima i postupcima se sabijaju čovjekove misli, osjećaji i želje. Dakle, ponašanje je objektivni kriterijum njegovog moralnog karaktera, morala.

Na ponašanje osobe u velikoj mjeri utiču njegove društvene uloge. Zapravo, to je način ponašanja koji odgovara moralnim normama (u zavisnosti od položaja u međuljudskim odnosima).

Osoba igra društvenu ulogu i svjesno i nesvjesno (poštivanje, na primjer, službenih dokumenata, kao i tradicije i običaja, koje drugi često strogo kontroliraju).

Ali egzekucija društvena uloga neizbježno nosi individualnu obojenost. To zavisi od znanja osobe, i od njene sposobnosti da uđe u ovu ulogu, i od njenog značaja za samu osobu, koja svakako nastoji (ne može drugačije) da ispuni očekivanja drugih.

Obje strane, i konobar (barmen) i gost, očekuju jedno od drugog određeno ponašanje (određene kvalitete).

Na primjer, gost koji ide u restoran očekuje da će tamo sresti kvalifikovane radnike. Znajući to, ugostitelji ne bi trebali ni interno da se cerekaju ako gost „luta“ u jelovniku i vinskoj karti.

Istina, mogu očekivati ​​da će želje gosta biti jasno i jasno izražene, međutim, nemogućnost gosta da to učini (nije na poslu) treba samo izazvati iskrenu želju da mu pomogne.

Dešava se da umjesto luksuznog jela koje je gost očekivao, poslužuju blijedu imitaciju ovog jela. Nepovoljno mišljenje gosta o cijelom restoranu je opravdano.

Odnosno, loše obavljena društvena uloga jednog zaposlenog (u ovom slučaju konobara koji je uzeo „ličiju” kuvara) kvari reputaciju celog preduzeća.

Na isti način, mnogo zavisi od oblika razgovora sa gostom. Ukratko, društvena uloga je slična ulozi glumca na sceni. Glumac takođe ne želi uvek da se smeje tokom predstave, ali se smeje iskreno jer je ušao u ulogu. Neki konobari nasmejanje smatraju licemerjem. To znači: nisu ušli u svoju društvenu ulogu.

Metodologija zahvaćene usluge predstavlja skup tehnika koje donose najveći učinak. Na osnovu ove tehnike razvija se način razmišljanja posebno za osobu koja je pozvana da služi drugoj osobi.

Stil usluge je direktno povezan sa kulturom restoranske usluge. Povećana konkurencija u ovoj oblasti poslovanja zahtijevala je razvoj optimalnog stila (različitog za svaki restoran).

Stil je stabilna zajednica metoda rada, koja neminovno odražava, ipak, karakteristike pojedinca i tima.

Postoji mnogo različitih škola i smjerova. Ali individualni rad Svaki konobar mora biti ograničen na jasno standardizirani proces usluge. U suprotnom, mogu početi “hirovi”.

Obično se skripta usluge razvija za različite vrste događaja (opet, u okviru odabranog stila). To znači da nam je potreban pravac koji osigurava jedinstvo uslužnog procesa.

Kultura usluge je jedan od važnih elemenata stila. Prije svega: teško da je moguće spomenuti kulturu komunikacije ako konobar nema elementarnu ljubaznost (kao i poštenje i pristojnost). To je neraskidivo povezano s negovanjem kulture osjećaja (i tu će posebno pomoći autogeni trening).

U kulturi komunikacije nema sitnica. Na primjer, udaljenost između konobara i gosta. Prilikom prihvatanja narudžbe preporučljivo je da budete unutar 70–80 cm (ovo je pogodno za obje strane). Ne možete bez kontakta očima, bez mogućnosti da zainteresujete gosta za svoju ponudu, jednom rečju, bez prijatnog ambijenta tokom razgovora sa gostom. I sve to - od prvih minuta komunikacije.

Radnik restorana utiče na posetioca i racionalno i emocionalnim nivoima(recimo, ljubaznošću, osmehom, pažnjom – ali ne razmetljivom! – i nekategoričnošću). A opširnost je teško preporučljiva.

Kada „inspirišete“ gosta da naruči određenu narudžbu, potrebno je „inspirisati“ i samog konobara da bi bio ubedljiv.

Posjetilac ne kupuje jelo, već zadovoljstvo. Zato mu trebamo pomoći u tome da bude fleksibilan i sposoban za kompromis.

Šta ako dođe do sukoba? Lakše je to riješiti na samom početku, ne dopuštajući razvoj. Da biste to učinili, morate prepoznati i uzeti u obzir trenutno stanje gosta. Ako se radi o emocionalnom uzbuđenju, odnosno jednostranoj percepciji situacije, morate biti u stanju biti suzdržani i taktični, „ugasiti“ uzbuđenje klijenta.

Profesionalna vještina konobara umnogome se otkriva u izboru metode za rješavanje konflikta. Mora odustati od demonstracije snage svojih glasnih žica. U sporu neka riječi budu meke, a argumenti (činjenice) čvrsti.

Među metodama „gašenja“ sukoba koji su se razvijali godinama, može se navesti korištenje neutralnih fraza koje uvjeravaju gosta da, u suštini, nema razloga za sukob, te sposobnost da ostane miran, tj. , samokontrolu i ispoljavanje strpljenja, ako želite, učtivosti i pribranosti i, na kraju, pomoć treće strane, „arbitra“.

Još nešto treba reći o takozvanoj zdravoj klimi u timu. Važno je ne samo u industrijskim odnosima radnika (posebno mladih, početnika).

Svađe i sukobi unutar tima mogu stvoriti nezdrav odnos prema ljudima općenito, razviti razdražljivost, razdražljivost, svadljivost.

Zdrava moralno-psihološka klima u timu, naravno, nije sama sebi svrha, već samo preduslov za kvalitetan rad i visoke moralne i etičke kvalitete čovjeka.

3.2.1. Principi profesionalne etike u službi Profesionalna etika u uslužnom sektoru pretpostavlja implementaciju određenih etičkih principa, koji su determinisani potrebom nošenja dodatne odgovornosti u procesu profesionalne aktivnosti u vezi sa profesionalnim obavezama.

Principi su apstraktne, generalizovane ideje koje omogućavaju onima koji se na njih oslanjaju da pravilno formiraju svoje ponašanje, svoje postupke, stav prema nečemu. Zaposleni u službi mora se u svom radu pridržavati sljedećih principa:

princip nepristrasnosti u odnosu na klijenta i težnja za objektivnošću prilikom donošenja različitih odluka;

princip fokusiranosti i brige za kupca;

princip tačnog obavljanja profesionalnih dužnosti;

princip iskazivanja poštovanja prema svojoj profesiji i prema ljudima sa kojima dolazi u kontakt prilikom obavljanja profesionalnih dužnosti;

princip težnje ka unapređenju svojih profesionalnih aktivnosti;

princip povjerljivosti, neotkrivanje ličnih podataka dobijenih u toku profesionalne djelatnosti;

princip izbegavanja potencijalnih i očiglednih sukoba između zaposlenih, sa menadžmentom, a posebno sa klijentom.

Ovi standardi u oblasti profesionalne etike pomažu u uspješnom rješavanju problema u profesionalnom okruženju. U profesionalnoj etici uspostavlja se ravnoteža između interesa društva, koji su uslov za neophodno ispunjenje društvenih zadataka i ciljeva, i interesa predstavnika određene profesije.

Uz pomoć profesionalne etike, postoji kontinuitet etičkih standarda od jedne generacije specijalista do druge, prilagođavanje moralne komponente profesije moralnim zahtjevima društva.

Na osnovu toga, u profesionalnoj etici važno je ne samo specifično ponašanje specijaliste, već i stepen razvijenosti njegove moralne svijesti i upražnjavanje njegovih odnosa sa različitim ljudima. Budući da je sve u službi izgrađeno na odnosima s ljudima, potonji će biti posebno relevantni.

Glavna stvar su principi kojima se rukovodi profesionalac kada gradi svoje odnose sa klijentima, kolegama, kako se odnosi prema društvu u cjelini i prirodi koja ga okružuje. Osnovni principi: 1) poštovanje druge strane;

2) poverenje, koje podrazumeva da specijalista pruža usluge na osnovu unapred poverenja, odnosno unapred se fokusira na pozitivne kvalitete svog klijenta. Pored toga, aktuelni principi uključuju: princip lojalnosti (ispravnosti); tolerancija (tolerancija); popustljivost; objektivnost; poštovanjem i moralnom odgovornošću.

Etiku poslovne komunikacije u velikoj mjeri određuje odnos poslovnih ljudi, poduzetnika i ekonomista prema pravnim normama. Predstavnici stranog biznisa smatraju da nedostatak vještina za poštivanje zakona igra negativnu ulogu u ruskoj ekonomiji, poslovanju i poslovnoj komunikaciji. Integracija Rusije u međunarodnu ekonomsku zajednicu stvorila je ne samo koristi za nacionalnu ekonomiju, već i opasnost od kriminalizacije privrednih aktivnosti i nekontrolisanog širenja nelegalnog preduzetništva na domaćem i stranom tržištu.

Specifičnost odnosa preduzetnika prema zakonu potvrđuje i činjenica da pravosudne i arbitražne organizacije ne smatraju efikasnim sredstvom za rešavanje konflikata. Prema riječima preduzetnika, odluke ovih tijela se sprovode sa velikim zakašnjenjem ili se uopće ne sprovode.

IN stranim zemljama etika poslovne komunikacije je međusobno povezana sa pravom, što potvrđuje i poslovna praksa. Ova povezanost je podsticajna za razvoj prava i etike. Problemi društvenog života postaju fokus moralne i pravne regulative.

Pravo je skup normi i pravila koje je uspostavila i štitila država i koja regulišu odnose ljudi u društvu. Kao društvena institucija, pravo transformiše moralne ideje u pravila društvenog ponašanja i izricanje kazne za njihovo kršenje. Sudska praksa je uspostavila niz presedana u rješavanju složenih pravnih i moralnih pitanja.

Stručnjaci smatraju da se problemi poslovne etike ne mogu pojednostaviti ako se prevedu u pravno polje i prenesu na advokate. Potrebno je razlikovati moralnu i pravnu ocjenu događaja ili pojave. Pravo se ne može smatrati izrazom moralnih standarda ponašanja, iako direktno uspostavlja moralne odnose.

Poznato je da osoba koja poštuje zakon ne može uvijek biti krepostna, a pravno uspostavljanje bilo kakvog poretka ne opravdava njegovo ponašanje sa moralne tačke gledišta. Na primjer, sloboda zapošljavanja, koja omogućava menadžerima da proizvoljno otpuštaju podređene, je legalna (u određenoj mjeri), ali je u nekim slučajevima moralno nedopustiva. Kao što praksa poslovnog komuniciranja dokazuje, u tržišnoj privredi nije sve što je legalno etično, a nije sve što je nezakonito nemoralno.

Razvoj moralnih kvaliteta pojedinca zavisi od obezbeđivanja ovih kvaliteta u oblicima i načinima praktične aktivnosti. Zadovoljenje razumnih potreba i interesa važna je činjenica u određivanju etičkog ponašanja menadžera. Odnos između moralnih kvaliteta i potreba osobe treba posmatrati u širem smislu, određujući specifično stanje ljudi, gdje se zadovoljna osoba od nezadovoljne razlikuje po svojoj orijentaciji u poslovnoj komunikaciji. U društvu se, u vezi sa problemom zadovoljavanja potreba, javlja problem podjele etičkih potreba na dozvoljene i nedozvoljene, opravdane i neopravdane.

Postoji kvantitet i kvalitet potreba koje društvo ne može prihvatiti zbog njihove negativne prirode za svoje članove, očuvanja zdravlja ljudi, kulture i humanizma. Stoga etička orijentacija u odnosu na mjere i vrste potreba zauzima posebno mjesto u menadžmentu.

Sredstva i sposobnosti potrošnje određuju nivo etike i kulture menadžera; postoji mogućnost umnožavanja i uzdizanja potreba, njihova humanizacija i humanizacija. Kao načelo bontona i svakodnevne kulture, kao praktična strana i izraz morala, ističe se razuman i opravdan vid potrošnje.

Kompetentnost i svijest pojedinca doživljavaju se kao moralno pozitivna funkcija menadžera i poistovjećuju se s visokim moralom i njegovim savršenstvom. Ovaj koncept uključuje takve lične kvalitete kao što su efikasnost, znanje, duboko razumijevanje specifične situacije, vještine, hrabrost, inicijativa, društvena aktivnost, fokus i sposobnost kombiniranja strateških i tekućih pitanja u aktivnostima upravljanja. Svi ovi kvaliteti formiraju se u procesu poslovne komunikacije među ljudima i otkrivaju se u imidžu, doprinoseći ili ometajući njegovo formiranje.

Budući da je obrazovanje upućeno čovjeku, bez humanističkog pristupa, bez obogaćivanja životnih dobrobiti čovjeka kao najveće vrijednosti, pragmatični pristup pretvara obrazovni prostor u industriju i tehnologiju, što je u suprotnosti sa njegovim sadržajem.

Objektivan pristup profesionalnosti i svijesti menadžera sastoji se od obaveznog razmatranja takvih ličnih karakteristika kao što su intelektualne i emocionalne sposobnosti, volja, duhovnost i kreativnost.

Što je menadžer više navikao da komunicira u sferi ideja i osećanja, to su njegove intelektualne i moralne snage jače i suptilnije. Stoga, nezadovoljstvo svojom kulturnom samospoznajom izaziva osjećaj žaljenja, srama, krivice, prezira itd.

Etičko obrazovanje pojedinca, koje se sprovodi pod uticajem informacija, ne toleriše neistinu ili nedoslednost sa činjenicama, posebno kada je u suprotnosti sa interesima ljudi. Lažne informacije su nehumane, pa informacije sadrže moralnu osnovu, čak i ako nemaju moralnu svrhu. Efikasnost informacionog funkcionisanja u proizvodnom timu zavisi od toga u kojoj meri utiče na interese zaposlenih. Nemoguće je dozvoliti korištenje računara ili materijala iz vaše organizacije u druge svrhe, te korištenje informacija dobijenih u jednoj instituciji u drugoj. Ako se krše etički standardi korištenja informacija, sukobi se ne mogu izbjeći. Poštivanje etičkih pravila od strane menadžera posebno je neophodno u zaštiti informacija, povjerljivosti iu konfliktnim situacijama.

Etički problemi u socio-kulturnoj sferi imaju unutrašnje i eksterne aspekte. Prvo, poštovanje etike u aktivnostima samih organizacija i institucija.

Drugo, ove institucije su pozvane da igraju važnu ulogu u pitanju moralnog obrazovanja, širenja univerzalnih ljudskih vrijednosti i moralnih principa među stanovništvom.

Njemački filozof Hegel je naglasio: „Kada osoba počini ovaj ili onaj moralni čin, onda još nije krepost; on je krepost samo ako je takav način ponašanja trajna karakteristika njegovog karaktera.” Moralno formiranje ličnosti menadžera je olakšano svrsishodnom organizacijom njegovog ponašanja i uključivanjem u pripremu djela milosrđa. Stari su rekli:

“Čini dobra djela tiho. Nagradite one koji su vam učinili dobro. Podsjetite sve da ne čine zlo. Nemojte raditi ništa što će vam kasnije mučiti savjest. Budite iskreni, ne služite ljutnji."

Izuzetno je važno stvoriti atmosferu uzajamne pomoći u servisnom timu i imati sposobnost zajedničkog i timskog rada. Sve ovo doprinosi opštem cilju postizanja efikasne korisničke usluge.

Potrebno je uzeti u obzir želju zaposlenog za internim razvojem. Osoba koja je po svojim karakternim osobinama i društvenim kvalitetima sposobna i zaista želi da radi u uslužnom sektoru, prije ili kasnije će prepoznati važnost visokih etičkih zahtjeva i kulturnih normi. Imat će iskrenu želju da razvije slične kvalitete karaktera i biti vođen odgovarajućim principima ponašanja.

On neće smatrati sramotnim učiti od onih majstora usluga koji su duboko razvili takve principe. Njegovo uvjerenje u djelotvornost ovakvog stila komunikacije biće sve snažnije što jasnije uvidi: ono što uspješno reguliše odnos između pružaoca usluga i klijenata, olakšava radni proces i omogućava mu da radi efikasnije.

Proces ovladavanja principima etike profesionalne službe dostupan je većini uslužnih radnika. Ali da bi ovaj proces bio uspješan, zaposlenik mora uložiti mnogo truda da razvije odgovarajuće vrijednosti, karakterne osobine i navike. Ovo nije lako i zahtijeva mnogo truda. Ovaj proces uvelike olakšava striktno pridržavanje pravila službenog bontona.

Službeni bonton uslužnih radnika je skup fiksiranih normi, bezalternativnih pravila ponašanja utvrđenih službenim položajem zaposlenih, kojih je službenik dužan da se po navici, gotovo automatski pridržava.Kultura usluživanja je nemoguća bez estetskih komponenti. Estetika usluge povezuje se sa likovnim aspektima usluge, sa spoljašnjim oblicima okolnih objekata, koji se ocjenjuju kao lepi i harmonični. Pečat dobrog ukusa, udobnosti i harmonije treba da se oseti na svim materijalnim objektima koji prate uslužni proces (na zgradi i njenoj arhitekturi, unutrašnjosti prostorija, na organizaciji radnih mesta, odeći konobara, Posebna pažnja treba posvetiti rasvjeti i boji unutrašnjosti).

Estetska kultura uslužnog radnika povezana je s njegovim izgledom (odjeća, obuća, frizura, dodaci). Izgled u cjelini treba odgovarati namjenama usluge i biti u skladu s interijerom. Stoga prehrambena preduzeća radije oblače radnike u uniforme, uniforme koje su posebno dizajnirane i ne bi trebalo da izgledaju dosadno ili standardno. Elementi estetike takođe treba da budu prisutni u logotipu kompanije ili preduzeća, koji se ogleda u dizajnu opreme, kao i na ambalaži robe koja prati uslugu.

Širom svijeta postoji specifičan koncept poslovne etike i predanosti. U SAD-u je, na primjer, u upotrebi koncept “teksaškog rukovanja” kada se strane jednostavno dogovore oko neke stvari. Ako neko prekrši uslove ugovora, s njim više niko neće poslovati.

U Rusiji je potrebno formirati biznismene – odgovorne profesionalce koji su svjesni svoje misije i formiraju svoj imidž. Ne trgovac sklon opijanju i divljem načinu života, već sposobna, vaspitana osoba koja ume da „prezentuje“ sebe i svoju kompaniju na najbolji mogući način, osećajući se samopouzdano jer poznaje poslovanje i njegovu etiku. To zahtijevaju diktati vremena.

U 21. veku konkurencija će postati nemilosrdnija. Mora se stvoriti nova poslovna kultura koja vam omogućava da brže napredujete, olakšavate komunikaciju, poboljšavate uslugu sve probirljivijim klijentima, a samim tim i jačate svoju poziciju na tržištu.

Poslovna etika vam omogućava da povećate profit. Konkretno, pomaže u održavanju lojalnosti kupaca. Prema mišljenju stručnjaka, zadržati stare partnere je pet puta jeftinije nego pridobiti naklonost novih. Stoga je cijela kompanija orijentirana na potrošače. U ove svrhe, prije ulaganja u stalni kapital, potrebno je uložiti mnogo novca, vremena i truda na razvoj etike i kulture preduzeća i odgovarajuću obuku njegovih zaposlenih.

Poslovni svijet je notorno mali. Svaki biznismen ima mnogo prijatelja i poznanika, mogu se steći kao potencijalni klijenti. Ovdje je sve određeno iskrenošću, ljubaznošću i sposobnošću brzog snalaženja. Ako pogriješite i izvinite se, priznajući svoju grešku, ovo će dobro obaviti posao i pokazati klijentu da se s vama može nositi. U poslu postoji pravilo: uvijek vodite računa o svojim kupcima i zaposlenima, a tržište će se pobrinuti za vas.

Profesionalna reputacija proizvođača je veoma važna.

Takvu reputaciju je teško steći, potrebne su godine, ali se može odmah izgubiti, često zbog sitnice: neodgovaranja na telefonski poziv ili pismo na vrijeme, neslanja očekivanog faksa ili lošeg ponašanja. Kultura govora, maniri, odeća, enterijer kancelarije i još mnogo toga važni su za reputaciju. Za naše preduzetnike koji žele dugoročnu saradnju sa partnerima, ovo je dvostruko važno. Iskustvo nas uvjerava – kontakti se prekidaju čim se otkrije nesposobnost, nepoštenje i pohlepa naših poduzetnika.

Etika preduzetništva, koja ima duboke korene u ruskom društvu, ponovo se formira u novim uslovima. Isto važi i za poslovnu kulturu. Pojava novog Rusa, koji je svoj kapital stekao špekulativnim operacijama, obmanjujući ljude i državu, ostavila je traga na formiranju posebne poduzetničke kulture, koja se može nazvati spekulativnom.

Ona karakteristike– želja za brzim finansijskim uspehom, za šta su sva sredstva dobra; visok rizik, maksimalno iskorištavanje početnih šansi.

Ovu kulturu propovijedaju uglavnom mladi biznismeni, čiji je moto: „Brzi poslovi – brzi novac“. Takva poslovna osoba brzo razvija borbene i agresivne kvalitete. Osećanja i emocije ostaju po strani. Glavna stvar je brz i veliki finansijski rezultat po svaku cijenu i na bilo koji način. Zanimljivo je da su takvi biznismeni obično sujevjerniji i obraćaju više pažnje razni znakovi itd.

Špekulativna poslovna kultura nije usmjerena na proizvodnju i prodaju visokokvalitetnih proizvoda, uspostavljanje modernih potrošačkih usluga, povećanje broja radnih mjesta i razvoj društva. Ovdje je fokus na maksimiziranju profita kad god je to moguće bez produktivnog rada. Naglasak je na transakcijama sa vrijednosne papire, sredstva plaćanja, sirovine itd.

Kako Rusija prelazi u modernu tržišnu ekonomiju Sama ideja o prirodi i ciljevima poslovanja, njegovoj društvenoj svrsi postepeno se mijenja, pa se stare dobre ruske tradicije u poduzetništvu ponovo pojavljuju na novoj kvalitativnoj razini.

Ruski biznismeni sve više dobijaju nove karakteristike, nove, modernije vrednosne smernice. Obnovljena poslovna kultura postepeno se pojavljuje i širi svoje granice, usmjerena na zadovoljavanje zahtjeva tržišta i davanje prioriteta javnim umjesto ličnim vrijednostima.

Događaju se temeljne promjene u etičkim procjenama i pristupima naših poduzetnika, što ukazuje da se ubrzava proces njihovog upoznavanja sa zahtjevima i uvjetima savremenog tržišta, nastaje nova osnova za kristalizaciju potpuno drugačije poslovne etike. , što je ključ budućeg prosperiteta naše otadžbine.

4.1. Trenutno stanje poslovanja u Rusiji Biznismen je, kao što je poznato, pre svega lider. A poslovna etika ima poseban prioritet u menadžmentu. Ekonomski cilj preduzetništva je posredovanje ličnih interesa svakog zaposlenog u preduzeću, što obezbeđuje integraciju tima za postizanje zajedničkog cilja i stvara osnovu za moralno upravljanje.

Danas je najefikasniji menadžment onaj koji ima za cilj povećanje uloge ljudskog faktora. Menadžment usmjeren na osobu, na pojedinca, osigurava slobodan razvoj svakog zaposlenog, zadovoljenje njegovih ličnih interesa, planova, težnji, otkriva inicijativu, Kreativne vještine svaki član tima.

Takvo upravljanje se naziva moralnim jer se zasniva na moralnim osnovama, na skupu interesa i usmjereno je na razvoj međuljudskih odnosa, čiji je temelj kultura, sloboda i inicijativa.

Svaka kompanija ili preduzeće razvija sopstvenu „filozofiju“ upravljanja, koja odražava nivo etike i kulture upravljanja. Ako je danas fokus menadžmenta na osobi, njenom ličnom dostojanstvu, priznavanju zasluga i maksimalnom korištenju njegovih potencijala, onda je takvo upravljanje moralno i etički ispravno.

Poslovna etika je predmet proučavanja već duže vrijeme. Aristotel je takođe izjednačio profit sa lihvarstvom. Poslovanje je tretirano kao jedna od sfera ljudske aktivnosti. U svakom trenutku posebna pažnja poklanjana je ključnom elementu preduzetništva – biznismenu, etičkim osnovama na kojima zasniva svoje poslovanje. U nastavku slijedi opis osnovnih pojmova i definicija onoga što je predmet razmatranja.

1) posao koji ostvaruje dobit, prihod;

2) inicijativna privredna djelatnost koja se na vlastiti rizik i odgovornost obavlja na teret vlastitih i pozajmljenih sredstava, čija je svrha osnivanje i razvoj vlastitog poslovanja radi ostvarivanja dobiti i rješavanja društvenih problema preduzetnika, tim, i društvo u cjelini.

Drugim riječima, biznis je profesionalna ekonomska djelatnost izgrađena na inicijativi i stalnim inovacijama, usmjerena na povećanje kapitala, generisanje profita, koja se koristi za proširenu reprodukciju i kvalitativno unapređenje preduzeća, njegovog poslovanja i zadovoljavanje vlastitih i javnih potreba.

Cilj poslovanja u Rusiji danas nije samo ostvarivanje profita i rast poslovnog prometa, već i opstanak u kontinuiranoj krizi.

Poslovna etika je poslovna etika zasnovana na poštenju, otvorenosti, vjernosti riječi i sposobnosti efikasnog funkcionisanja na tržištu u skladu sa važećim zakonodavstvom, utvrđenim pravilima i tradicijom.

Poseban značaj daje činjenica da su rezultati preduzetničke aktivnosti u tržišnim uslovima determinisani prvenstveno kvalitetom rada privrednika sa ljudskim materijalom koji mu je na raspolaganju. psihološki faktori. Poslovna psihologija postaje temelj na kojem se sada gradi zdanje poslovnog uspjeha.

U poslovanju obično postoje tri komponente: preduzetnik, uslovi preduzetništva i poslovna etika.

Bez sumnje, glavna figura savremenog poslovanja je preduzetnik, stalno spreman na rizik, sa neodoljivom energijom, istrajnošću, sposobnošću da savlada poteškoće, bilo kakve prepreke na putu ka zacrtanom cilju, sa svojom slobodom u donošenju upravljačkih odluka, sa nekonvencionalnim razmišljanje.

U našoj zemlji trenutno je aktivan proces formiranja preduzetničkog sloja. Nekadašnje partijske i ekonomske lidere zamijenili su novi ljudi, oslobođeni autoriteta tradicije i lišeni inercije razmišljanja. Upravo su oni počeli da shvataju nove mogućnosti u ekonomskoj sferi.

Društveni portret ruskog preduzetnika je kontradiktoran, višestruk, složen i dvosmislen. Nova klasa formirana je iz različitih društvenih slojeva: od preduzetnika prošlih godina, od kojih je većina funkcionisala u strukturama iz senke; od predstavnika nomenklature koji su prošli društvenu konverziju i našli svoje mjesto u novom ekonomskom prostoru; od proizvodnih radnika i kreativne inteligencije, koji već imaju preko 30 godina i koji su očajali da zauzmu dostojan položaj u svojoj profesiji; mladih koji još nisu stekli profesiju, ali su već naučili osnove poslovanja.

Na etičko stanje u društvu i poslovanju u Rusiji utiču različite, ponekad i kontradiktorne promjene u različitim sferama života u zemlji. Dakle, nije tajna da se vjerski faktori sada vrlo aktivno razvijaju u Rusiji. Poduzetnici doniraju ogromne sume novca za izgradnju crkava. Duhovna načela koja propovijeda crkva mogu igrati ogromnu ulogu u moralnoj degeneraciji ruskog poslovanja i u formiranju novih etičkih vrijednosti.

Kao što znate, religija je uvijek bila i ostaje čuvar onih principa ljudskog suživota koji se zasnivaju na ujedinjenju ljudi, na njihovoj uzajamno korisnoj, pravednoj interakciji. Možete se sjetiti "zlatnog pravila":

ponašajte se prema drugima onako kako biste željeli da se oni ponašaju prema vama. Treba napomenuti da se moralni principi u svim svjetskim religijskim sistemima u velikoj mjeri poklapaju.

Bilo da se osoba deklarira kao ateista ili vjernik, u njegovom je interesu da se pridržava ovih principa. Istraživanja pokazuju da bez obzira na državu i kulturu, na Zapadu i Istoku, poduzetnici vjere postižu veći uspjeh. Sve više postaju uzori, oblikuju poslovnu kulturu, a moralni principi izvučeni iz religije ne ometaju poslovanje, pa čak i pomažu.

Takođe je poznato da je rusko društvo danas veoma kriminalizovano. Siva ekonomija, prema zvaničnim podacima, sada čini najmanje četrdeset posto ekonomije zemlje. Ljudi povezani sa kriminalnim svijetom hrle ne samo u biznis, gdje već zauzimaju dominantne pozicije u nizu oblasti, već i u državne organe.

Stoga je za Ruse, pri ocjeni etičkih osnova preduzetništva, veoma važno uzeti u obzir efekat onih etičkih standarda na kojima se zasniva kriminalna zajednica, koja je vrlo strogo organizovana, ali na osnovu neformalnih zakona.

Vrijedi napomenuti da kriminalni posao često funkcionira efikasnije od legalnog, jer je nepoštovanje preuzetih obaveza osigurano prijetnjom smrću.

Zanimljivo je da pošteni ljudi, kada posluju jedni s drugima, često sumnjaju jedni na druge za prevaru. A lopovi obično pretpostavljaju da je drugi lopov "pristojan"

Mnogi predstavnici kriminalne zajednice nadaju se da će njihova djeca postati ugledni građani „normalnog“ društva, a ne društva lopova. Ipak, utjecaj „lopovske etike“ na poslovnu etiku uopće se ne može potcijeniti – mnogi su to platili životom.

Mišljenja o društvenoj ulozi bogatih u našem društvu se razlikuju i veoma su polarna: od nade i budućnosti nacije do zatvora. „Putevi“ društvene namjene za bogatiji segment stanovništva predstavljeni su na sljedeći način: pokretači prosperiteta zemlje u budućnosti, lokomotiva reformi; oni na kojima privreda zemlje već danas počiva; neizbežno zlo, lopovi i svetožderi; oni za kojima zatvor plače.

Ovako kolosalan raspon mišljenja o društvenoj ulozi bogatih u Rusiji ukazuje da ona još nije u potpunosti određena.

Štaviše, život naših novopečenih krupnih kapitalista nikako nije sladak. Bogati žive i rade u Rusiji pod prijetnjom terora. Najviše od svega strahuju od akcija kriminalnih struktura.

Drugi najvažniji izvor opasnosti je prijetnja od strane konkurenata.

I odmazda masa i ugnjetavanje od strane države su stvarni.

Naravno, mnogi novi Rusi vjeruju da je u okruženju neizvjesnosti i straha najvažnije preživjeti. I nema vremena za sentimentalnost, nema vremena za poštovanje etičkih zahtjeva. Ali u stvarnosti ovo je duboka zabluda. Ako se u Rusiji stvori civilizirano tržište, a ne kriminalno, onda se ne može postići usklađenost sa etičkim standardima i pristupima. Bez toga se ne može postići poslovni uspjeh, a postojeći kapital se lako može izgubiti.

Danas su strani poslovni krugovi uvjereni da ruski stil ponašanja karakterizira neobaveznost i aljkavost, nesposobnost da se drži riječ i želja da se nešto dobije za sebe. Čak se i najbolji predstavnici našeg poslovnog svijeta u nastajanju često nađu u nepovoljnom položaju u radu s potencijalnim stranim partnerima, jer jednostavno ne znaju kako da se ponašaju.

Iako naše Poslovni ljudi Oni obično predstavljaju svoje kompanije, i dalje nemaju autoritet. U inostranstvu se vrednuju provjereni poslovni partneri, a prema pridošlicama se postupa vrlo pažljivo. Beskorisno je da se novopečeni preduzetnici koji gaze elementarne osnove moderne poslovne etike nadati uspehu.

Etičnost i poštovanje etičkih standarda u odnosima između menadžera i njihovih podređenih su od posebnog značaja. Luksuz poslovne komunikacije nije ništa manje važan od „luksuza ljudske komunikacije“, koji je tako briljantno hvalio Antoine de Saint-Exupéry. Moralno i moralno zdravlje svakog radnog kolektiva, po pravilu, osiguravaju etički kanoni upravljanja.

Menadžerska etika je skup pravila i oblika poslovne komunikacije sa ljudima, koji im omogućavaju da izraze poštovanje, pomažući da se uspostavi atmosfera međusobnog razumijevanja i dobrog odnosa jednih prema drugima između menadžera i podređenih.

U posljednje vrijeme u Rusiji se posebna pažnja poklanja problemima službene i administrativne etike, principa i normi moralnog ponašanja osoba koje učestvuju u upravljanju. Jedna vrsta profesionalne etike se pojavila kao menadžerska etika. Kao što znate, suština aktivnosti menadžmenta je lanac stalno donesenih odgovornih odluka, koje moraju biti moralno opravdane i isključiti bilo kakve moralne gubitke.

Postoje tri oblasti u kojima je menadžerska etika najvažnija:

odnos kompanije prema zaposlenima. Ponašanje pojedinačnih menadžera određuje etičke standarde po kojima se kompanija odnosi prema svojim zaposlenima.

Primjeri takvih područja su zapošljavanje i otpuštanje, nadnica i uslovi rada, privatni život zaposlenog, podrška vjerskim uvjerenjima i dr.;

odnosa zaposlenih sa kompanijom. Pitanja koja se javljaju u ovoj oblasti uključuju sukob interesa, čuvanje tajnosti, poštenje u vođenju računa troškova, neostvarivanje tajne dobiti, primanje poklona od potencijalnih klijenata itd.;

odnosi kompanije sa drugima. Uključuje odnose sa kupcima, dobavljačima, ponašanje sa konkurencijom, rad sa akcionarima, sindikatima i lokalnom zajednicom.

Svest o punom značaju moralne vrednosti poslovanja postaje vlasništvo sve većeg broja menadžera i privrednika. U Rusiji su odavno shvatili da treba da proizvode ono što kupuju; proizvodnja je dizajnirana da predvidi ono što potrošač želi. To znači da ono što treba da bude u prvom planu nije dominacija privatnog interesa, već prioritetno prepoznavanje interesa ljudi, afirmacija njihovih potrošačkih ukusa i vrednosnih orijentacija.

Vrijednosti kao što su samoopredjeljenje, timski rad, učešće, fokus na potrebe, ličnost i njeno otkrivanje, kreativnost, inovativnost i sposobnost kompromisa trebaju doći do izražaja.

Promjena vrijednosnih orijentacija donijela je radikalne promjene u poslovnoj etici, teoriji i praksi menadžmenta. Značaj etike i striktno pridržavanje etičkih standarda i uvjerenja dramatično se povećao. Etička pravila igraju posebnu ulogu u uslovima savremene Rusije, ne samo kada ljudi komuniciraju u okviru poslovanja, već posebno u odnosima u radnim timovima, prvenstveno u kontaktima između menadžera, kao i u radnim i neformalnim odnosima između menadžera i njima podređenih zaposlenih. To je dobrim dijelom posljedica posebnosti stanja današnje domaće privrede.

U okruženju neizvjesnosti (kada se ne zna šta je moguće, a šta ne) preduzetniku je veoma teško da funkcioniše, mnogo teže nego u konvencionalnoj tržišnoj ekonomiji. Mnoge poslovne aktivnosti mogu se smatrati ilegalnim, što dramatično povećava stepen rizika.

Paradoks današnjeg života je da je gotovo nemoguće stvarno planirati i implementirati optimalne i specifične upravljačke odluke, koje su prirodne na otvorenom tržištu, ali se možda neće svidjeti nijednom službeniku na nivou okruga ili regiona, a da ne spominjemo više vlasti.

Upravo u ovim najtežim uslovima korišćenje kolosalnog potencijala menadžmenta – nauke o najracionalnijoj organizaciji i upravljanju radnom snagom – igra posebnu ulogu. Upravljanje aktivnostima ljudi zahtijeva visoka umjetnost, širok arsenal korištenih tehnika i metoda, upravljačke i poduzetničke vještine.

Uvođenje menadžmenta kao nauke danas je povezano sa ogromnim ekonomskim dostignućima, revolucionarnim tehničkim i tehnološkim promenama, potpuno novim pristupima radnim ljudima, razvojem kreativne individualnosti i još mnogo toga.

Sve više, upotreba upravljačkih sposobnosti koje su još daleko od potpuno razvijenih donosi kompanijama ogromne ekonomske i moralne koristi uz relativno niske troškove. Menadžment također djeluje kao važan faktor u rješavanju društvenih problema radnih kolektiva.

Stoga je interesovanje za njega u našoj zemlji postalo jednostavno izvanredno. Međutim, naši ekonomski uslovi danas se toliko razlikuju od uslova u zemljama razvijenog kapitalizma da korišćenje njegovih sposobnosti mora biti kreativno, inovativno, uz maksimalno uvažavanje karakteristika i tradicije, etičkih stavova svakog regiona, svakog radnog kolektiva.

Sadašnji nivo razvoja nauke i tehnologije postavlja visoke zahtjeve za nivo profesionalne pripremljenosti menadžera specijalizovanog za određenu oblast. Osim toga, svaki menadžer, bez obzira na područje djelatnosti, bilo da se radi o proizvodnji, trgovini, finansijama, uslugama ili šou biznisu, mora posjedovati vještine u radu sa kadrovima i stalno voditi računa o ljudskom faktoru u rješavanju problema upravljanja.

Stoga, prije nego što počnemo razmatrati sadržaj i karakteristike komunikacije između menadžera i podređenog, potrebno je uvesti pojam menadžerske komunikacije. U komunikaciji između rukovodioca i podređenog, priroda uloge je jasno izražena, inicijative, odgovornosti i odgovornosti su neravnomjerno raspoređeni, što određuje zavisnost jednog učesnika u komunikaciji od drugog. Dakle, upravljačka komunikacija je poslovna komunikacija između subjekta i objekta upravljanja u društvenim organizacijama, koja se odvija znakovnim sredstvima, određena potrebama upravljanja njihovim aktivnostima.

Komunikacija između menadžera i podređenog je neraskidivo povezana sa aktivnostima menadžmenta uopšte. Ideja „preplitanja komunikacije“ u menadžment omogućava nam da detaljno razmotrimo pitanje šta tačno određuje komunikaciju u aktivnosti menadžera. Generalno, može se reći da je upravljanje organizovano i implementirano kroz komunikaciju. Zahvaljujući inherentnoj funkciji uticaja, komunikacija omogućava koordinaciju akcija njenih različitih učesnika.

Po pravilu, postoje tri strane komunikacije: komunikacija, shvaćena u užem smislu riječi kao razmjena informacija između subjekta i objekta kontrole; interakcija – njihova interakcija, koja pretpostavlja određeni oblik organizacije zajedničkih aktivnosti; interpersonalna percepcija je proces međusobne spoznaje između objekta i subjekta kontrole jednog nad drugim kao osnove za njihovo međusobno razumijevanje.

U procesu komunikacije, subjekti upravljanja razmjenjuju različite vrste informacija. Ništa manje važna je razmjena raspoloženja, interesovanja i osjećaja koja se javlja tokom komunikacije. Ovo se javlja kao komunikativni proces, skup znakova koji se u ovom slučaju koriste (govor, gestovi i tako dalje), a koji imaju za cilj da osiguraju izvršenje donesene odluke.

Specifičnost komunikacijskih procesa očituje se u sljedećim karakteristikama:

u prirodi procesa povratnih informacija;

prisustvo komunikacijskih barijera;

u prisustvu fenomena komunikacijskog uticaja;

u postojanju različitih nivoa prenosa informacija.

Sa stanovišta efektivnosti menadžmenta, veoma je važno da menadžer razume ove karakteristike i da ih uzme u obzir u svakodnevnim aktivnostima. Osim toga, vrlo je važno pravilno razumjeti svrhu i relevantnost sljedećih znakovnih sistema.

Verbalna sredstva komunikacije - govor, para- i ekstralingvistički sistemi (intonacija, negovorne inkluzije u govoru - pauze, itd.).

Neverbalno, ili ekspresivno, sredstvo komunikacije - optičko-kinetički sistem znakova (gesta, izrazi lica, pantomima), sistem za organizovanje prostora i vremena komunikacije, sistem „kontakta očima“.

Svaki pojedinačni znakovni sistem predstavlja određenu polugu u uspostavljanju ispravnog (ispravnog), situaciono zavisnog kontakta sa podređenim, mogućnost uticaja na njegovu psihu i njegovo unutrašnje stanje bez direktne intervencije. Nemoguće je, na primjer, stvoriti prijateljsku i povjerljivu atmosferu u razgovoru ako neko od njegovih sudionika svojim izgledom stalno naglašava svoju superiornost. Kao rezultat toga, krši se jedan od osnovnih principa vođenja razgovora - stvaranje atmosfere međusobnog povjerenja. Intelektualni potencijal podređenog najvjerovatnije neće biti iskorišten u takvoj komunikaciji.

Kao rezultat interakcije između objekta i subjekta upravljanja, odluku donosi potonji, odnosno nadređeni. A zadatak interakcije je kompliciran činjenicom da ga kontrolni objekt mora percipirati na nivou poticaja na akciju.

Komunikacijske strategije koje bira menadžer (u većini slučajeva nesvjesno) određuju stil komunikacije i upravljanja.

Predmet proučavanja komunikacije između menadžera i podređenog je višeznačan i višeznačan. U procesu interakcije, subjekt i objekt upravljanja obavljaju stotine različitih funkcija, koje se, pak, dijele na integralne (obuhvataju aktivnosti organizacije u cjelini) i lokalne (vezane direktno za konkretnu komunikaciju).

Za takav aspekt razmatranja kao što je etika poslovne komunikacije u menadžmentu, najvažnije su sljedeće funkcije.

Funkcija socijalizacije. Uključujući se u zajedničke aktivnosti i komunikaciju, mladi zaposleni ne samo da ovladavaju komunikacijskim vještinama, već uče i brzo snalaženje u sagovorniku, komunikacijskim i interakcijskim situacijama, slušanje i govor, što je također vrlo važno kako u smislu međuljudske adaptacije tako i za implementaciju direktne profesionalne aktivnosti. Neophodna je stečena sposobnost delovanja u interesu tima, prijateljski, zainteresovan i tolerantan odnos prema drugim zaposlenima.

Kontakt funkcija. Svrha ove funkcije je uspostavljanje kontakta kao stanja međusobne spremnosti između rukovodioca i podređenog za primanje i prenošenje poruke i održavanje odnosa u vidu međusobne orijentacije.

Koordinirajuća funkcija, čija je svrha međusobna orijentacija i koordinacija djelovanja različitih izvođača u organizaciji njihovih zajedničkih aktivnosti.

Funkcija razumijevanja, odnosno ne samo adekvatne percepcije i razumijevanja značenja poruke, već i međusobnog razumijevanja partnera (njihovih namjera, stavova, iskustava, stanja itd.).

Emotivna funkcija čija je svrha pobuditi potrebna emocionalna iskustva kod partnera („razmjena emocija“), kao i uz njihovu pomoć promijeniti vlastita iskustva i stanja.

Orijentacija u ovim funkcijama i vješto korištenje istih pomažu da se identifikuju uzroci poteškoća koje nastaju pri implementaciji određenog zadatka upravljačke komunikacije.

4.3. Umijeće građenja odnosa Biti lider je jedna od onih profesija koje se naziva složenim jer zahtijeva od osobe da savlada toliko i toliko različitih vještina. Mora znati, doduše po malo, ali o svemu - od tajni modernog zakonodavstva do trikova finansijske nauke, od metoda organizacije moderne proizvodnje do tajni ljudske psihologije.

Međutim, upravo ono područje aktivnosti menadžera koje je povezano s njegovim odnosima sa podređenima zauzima ključnu poziciju u smislu uspješnosti rada menadžera u cjelini. Koliko god šef bio talentovan i vrijedan, ako njegove napore ne podržavaju njegovi podređeni, malo je vjerovatno da će ishod aktivnosti jedinice u cjelini biti posebno uspješan. Rad tima zavisi od uspješnosti rješavanja problema viđenja osobe u podređenom.

Treba napomenuti da sposobnost adekvatnog sagledavanja i evaluacije druge osobe očito nije dovoljna za normalan razvoj narednih odnosa.

Po svojoj prirodi, posao menadžera je upravljanje ljudima u cilju postizanja određenog rezultata. Rad upravljanja ljudima pretpostavlja da menadžer dobro poznaje sebe, svoje sposobnosti i mogućnosti. Mora dobro poznavati svoje podređene, njihove interese na poslu i u životu općenito. Što lider bolje poznaje svoje ljude, na poslu i van njega, ima više mogućnosti za uspjeh.

Mnogi profesionalni zadaci, kao faktor uspješnosti njihovog rješavanja, pretpostavljaju saradnju i saradnju ljudi, a samim tim i njihove dobro funkcionišuće ​​odnose. Shodno tome, potrebna je spremnost da se grade odnosi koji bi, uz rad na rješavanju problema sa kojima se tim suočava, ujedno donijeli zadovoljstvo zaposlenima. Ali kako postići takvu spremnost, koji su načini i sredstva da se ona postigne i implementira? Odgovor na ova pitanja pruža ključeve za razumijevanje mehanizama ovog neuhvatljivog fenomena koji se zove psihološka klima.

Samo razumijevanje druge osobe nije dovoljno za organiziranje odnosa s njom. Šta je onda još potrebno?

Potreban je stav prema organizovanju odgovarajućih odnosa, drugim rečima, stav (ili dispozicija) osobe prema komunikaciji.

Menadžeru ne škodi da se prilagodi odgovarajućim odnosima sa svojim podređenima, sjećajući se da im time pokazuje spremnost i želju za komunikacijom, kao da se nudi kao partner u interakciji, poziva svoje kolege na slične recipročne korake, ohrabruje da im uzvrate.

Drugi važan uslov za razvoj međuljudskih odnosa može se okarakterisati kao naša sposobnost razumijevanja motiva, ciljeva druge osobe, njene ličnosti kao cjeline.

Svaki odnos uspostavljen između ljudi poprima specifične materijalizovane oblike. Sviđanja i nesviđanja, kompatibilnost i sukobi, međusobna privlačnost i odbijanje. Ovo posljednje ne samo da karakterizira postojeće međuljudske odnose, već u isto vrijeme utiče na njih, postajući u ovom slučaju jedan od uslova za njihov razvoj.

Da bi informacije koje potiču od menadžera izazvale naklonost podređenih, vjerovatno je vrijedno obratiti pažnju na niz tačaka koje ih prate. Na primjer, trebalo bi promovirati povjerenje u odnosima, ali za to je potrebno osigurati da su ispunjeni barem sljedeći uvjeti:

Neophodno je pokazati toplinu i dobru volju u odnosima. U ovom slučaju povećava se vjerovatnoća da će dostavljene informacije doprinijeti rastu povjerenja.

Faktor kompetencije je bitan. Na primjer, malo je vjerovatno da će jedan doduše nekompetentan menadžer svojom porukom u vezi s nekim profesionalnim problemima izazvati povjerenje.

Važno je zapamtiti da uvjerljiva prezentacija informacija povećava povjerenje u nju i njenog nosioca.

Pored potrebe za pružanjem informacija, menadžer treba da prima informacije. Ako želite ljudima koji rade za vas usaditi želju da naporno rade i preuzmu inicijativu, morate biti sposobni pažljivo slušati.

Postoji nekoliko razloga za nesposobnost slušanja.

1) Riječ zaostaje za mišlju. Činjenica je da mislimo mnogo brže nego što govorimo. Psihički vrlo često anticipiramo ono što je rečeno, zbog čega nam postane dosadno praćenje semantičkog sadržaja sagovornikovog govora, zapravo se „isključimo“ iz razgovora ili, što nije bolje, prekinemo sugovornika.

2) Želja da se sagovorniku da odgovor koji želi. To je uzrokovano raznim faktorima: situacijom interakcije (strogi odnosi uloga, nevoljkost za razgovor, jednostavno simpatije prema sagovorniku).

3) Nesposobnost da se trenutna kritika informacija podredi smislenom razmatranju. Drugim riječima, umjesto da prvo saslušamo sagovornika, zatim razmislimo o onome što smo čuli, podvrgnemo to sveobuhvatnoj analizi, pa tek onda iznesemo neka kritička razmišljanja o ovom pitanju, krećemo od posljednje faze.

4) Suočeni smo sa slabo razumljivim informacijama.

5) Doživljavamo antipatiju prema govorniku.

Ali evo razloga, zbog čisto statusnog pitanja i posmatranog u ponašanju, uglavnom, vodećih zvaničnika. Neki od njih vjeruju da im je s visine iskustva i moći već sve jasno i razumljivo. Stoga, pokušaji podređenih da nešto ispričaju ili objasne napadaju šefa bez sluha, pogotovo ako se i dalje na neki način ne slažu s njegovim gledištem.

Dakle, nemogućnost slušanja sagovornika dovodi do nesporazuma u odnosima. Zauzvrat, nerazumijevanje predstavlja neku prepreku na putu dalji razvoj odnosima. Njihove manifestacije su raznolike, ali u najopštijem obliku i ovisno o tome mogući razlozi mogu se podijeliti u tri grupe: 1) barijere socijalne, 2) etnokulturne, 3) psihološke prirode.

Prije svega što se tiče barijera društvene prirode. Oni se zasnivaju na vrlo raznolikom nizu razloga (društvenih, političkih) koji izazivaju nerazumijevanje, sumnju, dovode do blokiranja međuljudske dinamike, ili čak jednostavno do sukoba.

Sljedeća grupa barijera određena je etnokulturnim karakteristikama ljudi i vrlo je uočljiva u svakodnevnom životu višenacionalne države.

I posljednja stvar su psihološke barijere. Ima ih mnogo: individualne karakteristike ljudi (neki su rezervisani, neki manje odlučni, jedni su previše stidljivi, drugi preterano dosadni, postoje ljudi sa konfliktnim ličnostima itd.), psihološki odnosi onih koji komuniciraju (međusobne antipatije , neprijateljstvo, nekompatibilnost i sl.), nedostatak potrebnih vještina, komunikacijske „tehnike“ itd.

Menadžeri moraju uložiti značajne napore u ophođenju sa takozvanim „teškim“ zaposlenima. Ovi ljudi, zbog svojih inherentnih psiholoških karakteristika, stvaraju mnoge probleme u organizaciji. Menadžment konsultanti su, na osnovu ankete grupe menadžera, sastavili jedinstvenu tipologiju takvih „teških“ i dali definiciju za svaku vrstu.

Lijeni (rade mnogo manje nego što bi mogli), ljuti (u odnosima s ljudima se ponašaju razdražljivo, ponekad prkosno), bespomoćni (toliko su željni da izbjegnu neuspjeh da ga neminovno trpe), emotivni (previše se „kupaju“ u njihova osjećanja), nemoralni (koriste ljude i sisteme za vlastito zadovoljstvo, nanoseći im štetu), defanzivni (postavljaju barijere na najmanji nagovještaj promjene), ogorčeni („trčanje okolo“ sa starim pritužbama), izbjegavajući (aktivno izbjegavaju razotkrivanje svojim poslovima), neosjetljivi (drugi ih ne diraju), neodoljivi (donose pogrešne ili ograničene zaključke), samouvjereni (često sebe smatraju nepogrešivim), zastrašeni (ograničavaju svoje potencijalne mogućnosti) itd.

Dakle, „teški“ zaposleni su ozbiljan organizacioni problem. U svakom slučaju, prisustvo bilo kojeg od njih sasvim je dovoljno da stvori snažnu komunikacijsku barijeru u odnosu „teškog“ sa menadžerom. Ali kako ukloniti takvu barijeru nije retoričko pitanje. Postoje tehnike koje mogu povećati vjerovatnoću uspjeha u rješavanju tako teškog zadatka.

Stavite se na mjesto druge osobe. Kako on ili ona gleda na svijet? Šta znači biti u njegovoj poziciji?

Razmislite o tome šta drugu osobu zanima.

U šta on ili ona ulaže svoju energiju? o čemu oni pričaju?

Saznajte šta utiče na ponašanje osobe. Postoje li sile ili okolnosti koje bi mogle dovesti do promjena u njemu?

Možete li otkriti obrazac ponašanja koji bi druga osoba željela slijediti?

Radite na stvaranju otvorenih odnosa. Ovo će dovesti do toga da svako od vas mora da trpi druge.

Samo ljubaznost i poštovanje nisu dovoljni da se, na primjer, efikasno održi sastanak o složenom i hitnom pitanju, kako bi se tokom ovog sastanka u potpunosti iskoristio intelektualni potencijal svih prisutnih. Diskusija postaje kreativna samo ako je dobro pripremljena i vješto vođena. Štaviše, korisno je skicirati ne nešto poput scenarija za budući sastanak, već prilikom dodjele uloga polaziti od karaktera svakog od pozvanih.

Diskusije lišene kritičke misli, umjesto kreativne psihološke klime, stvaraju atmosferu tišine i ravnodušnosti, gušene suzdržanim impulsima.

Postoji još jedna krajnost. Ponekad se tokom diskusija stvara preterano kritična, neprijateljska atmosfera, koja ne ide samo na to kreativan pristup, ali i jednostavno realno razmatranje problema.

Često se zapaža kako se, kada se raspravlja o nacrtu dokumenta, stvara atmosfera međusobnog naklona i ljubaznosti; Okupljeni daju beznačajne primjedbe, ne usuđujući se da dotaknu duboku suštinu problema i poljuljaju stvorenu ravnotežu, ustaljeni nedorečeni red rasprave. Ali neko to ne može izdržati i izjavljuje svoje odlučno neslaganje. Izbija svađa. Prethodno sputani govornici su neprepoznatljivi, predsjedavajući ih teško smiri, svi osjećaji su napeti, razmišljanje radi punim kapacitetom. Nastala je kreativna atmosfera. Ishod takve rasprave često je iznenađenje za sve, ali, po pravilu, koristi od takvih diskusija su značajne. Okupljeni idu naprijed u razumijevanju problema i približavanju istini.

Poznato je da se istina rađa kao nova ideja, izražena riječima, i tek tada može postati projekt, pa opetovano replicirana stvar koja ponekad mijenja naše živote. Također je poznato da je svaka istina relativna i prije ili kasnije će biti zamijenjena drugom, što znači da će se rađanje nove ideje sukobiti sa starom, pa nastaje sukob između nosilaca ovih ideja.

Istorija stvaralaštva uvjerljivo pokazuje da ako je nova ideja lišena sukoba sa starom, a potom i sa još novijim idejama, onda se ona ne razvija do svoje granice i, takoreći, sama od sebe nestaje iz vida, gubi se kao alternativa, što je jednako njegovoj smrti. Svaka ideja živi sve dok se s njom raspravlja. Konflikt je neophodan kao regulator odabira novih, najprogresivnijih ideja.

4.4. Norme etičkog ponašanja menadžera Naša štampa, pa i naučna literatura daju predstavu o menadžmentu, s jedne strane, kao o nekoj vrsti lijeka za sve bolesti, as druge strane, kao o nečem utvrđenom, striktno određenom određenim naredbama. u datom području. U stvarnosti je sve potpuno drugačije. Savremeni menadžment su hiljade moguće opcije i nijanse upravljačkih odluka. Štaviše, odluke menadžmenta koje je razvila jedna kompanija i za koje se pokazalo da dobro funkcionišu mogu se pokazati ne samo beskorisnim, već čak i veoma opasnim za drugu.

Raznovrsnost upravljačkih odluka, fleksibilnost i originalnost ekonomskih kombinacija, jedinstvena priroda svake upravljačke odluke u specifičnoj situaciji čine osnovu upravljanja.

Stoga je u aktivnostima menadžera potrebno staviti akcenat ne na standardne poteze i odluke, već na sposobnost da se brzo i ispravno procijeni realna ekonomska situacija i pronađe jedini mogući pristup u datoj situaciji, koji je optimalan u konkretnim uslovima. .

Na primjer, skoro svi Amerikanci vjerovatno vjeruju da je neetično podmićivati ​​službenika da bi dobio ugovor. U ovom slučaju, lijek je neetički. Zamislimo, međutim, da je riječ o ugovoru o kupovini tuljanih koža koje se koriste za proizvodnju odjeće. Neki ljudi koji cijene dobrobit životinja mogu vjerovati da je korištenje kože tuljana neetično, čak i ako se one mogu dobiti bez plaćanja mita. Ovdje je cilj neetički. Neetičkim treba smatrati i radnje menadžera ili običnih radnika koje krše zakon.

Naziv parametra	Značenje
Tema članka:	UVOD
Rubrika (tematska kategorija)	Psihologija

PO AKADEMSKOJ DISCIPLNI

TEČAJ PREDAVANJA

ʼʼPsihologija i etika profesionalne djelatnostiʼʼ

za redovne i vanredne studente specijalnosti

260502 ʼʼTehnologija ugostiteljskih proizvodaʼʼ

Uvod
Odjeljak 1. Etika i psihologija u službi profesionalaca u razvoju
Tema 1.1 Etičko-psihološke komponente u profesionalnoj kulturi ugostiteljskog tehnologa
Tema 1.2 Stručni profili ugostiteljskih radnika
Odjeljak 2. Psihologija profesionalne djelatnosti ugostiteljskog tehnologa
Tema 2.1 Lična socijalizacija i profesionalna karijera ugostiteljskog tehnologa
Tema 2.2 Čovjek kao individua, individualnost, ličnost
Tema 2.2.1 Temperament kao integrativna karakteristika individualno-tipičnih svojstava
Tema 2.2.2 Karakter kao srž mentalnog života
Tema 2.2.3 Sposobnosti i sklonosti
Tema 2.3 Kognitivni procesi u profesionalnoj djelatnosti ugostiteljskog tehnologa
Tema 2.3.1 Osjet i percepcija
Tema 2.3.2 Memorija kao kognitivni proces
Tema 2.3.3 Razmišljanje i mašta
Tema 2.3.4 Pažnja
Tema 2.4 Psihologija emocija, osjećaja i stanja
Tema 2.5 Komunikacija u ugostiteljskim objektima
Tema 2.6 Psihologija sukoba
Odjeljak 3 Grupna psihologija
Tema 3.1 Socijalne i psihološke karakteristike grupe
Tema 3.2 Radna grupa. Radni kolektiv
Odjeljak 4 Etika profesionalne djelatnosti
Tema 4.1 Opće ideje o etici i moralu
Tema 4.2 Ličnost u sistemu najviših vrednosti
Tema 4.3 Bonton u profesionalnoj djelatnosti ugostiteljskog radnika
Izvori informacija

Javno ugostiteljstvo u našoj zemlji predstavlja veliki sektor privrede. Glavni ciljevi su: proizvodnja širokog asortimana visokokvalitetnih jela i kulinarskih proizvoda, uvođenje sveobuhvatne mehanizacije i automatizacije proizvodnje, povećanje njene ekonomske efikasnosti, zadovoljavanje prehrambenih potreba ljudi i podizanje nivoa uslužne kulture.

Rješenje ovih problema u velikoj mjeri zavisi od osposobljavanja novih kadrova i njihove kompetencije. Oni koji danas ulaze u ugostiteljstvo moraju biti potpuno obrazovani ljudi. Njihovo znanje uključuje informacije ne samo iz oblasti kuhanja, marketinga hrane, već i psihologije međuljudskih odnosa. Koliko god da je savremena tehnologija koju koriste radnici u javnom ugostiteljstvu savršena, bez obzira koje nove tehnologije se koriste u proizvodnji, one možda neće dati željeni efekat bez sposobnosti radnika da uspostave psihički kontakt jedni s drugima i sa ljudima oko sebe, prvenstveno potrošači, njihovi proizvodi.

Tok predavanja iz akademske discipline „Psihologija i etika profesionalne djelatnosti“ odgovara sadržaju Programa rada za ovu disciplinu.

Ovaj kurs predavanja „Psihologija i etika profesionalne delatnosti“ ima za cilj:

Formiranje kod budućeg specijaliste interesovanja za poznavanje druge osobe, samospoznaju i profesionalno samousavršavanje;

Razotkrivanje obrazaca socio-psiholoških procesa koji se javljaju u procesu profesionalne aktivnosti, unutargrupnih, međuljudskih odnosa među ljudima;

Formiranje vještina profesionalne etike i sposobnosti navigacije teške situacije koji nastaju u proizvodnim aktivnostima iu uslužnom procesu, koji će budućim stručnjacima pružiti mogućnost da racionalno rasporede svoje snage i sposobnosti i ostvare optimalne rezultate rada.

Koristeći stečene vještine u poslovnoj komunikaciji sa ljudima, znanje o podređenosti i konfliktnim situacijama, diplomci će moći brzo da se prilagode profesionalnom okruženju.

Struktura nastavnog predmeta sastoji se od sljedećih dijelova:

Odjeljak 1“Etika i psihologija u službi profesionalaca u razvoju.”

U ovom delu se ispituju uslovi za sticanje profesionalizma, fokusirajući se na profesionalno važne kvalitete i izuzetan značaj samospoznaje, samorazvoja i samousavršavanja studenta kao budućeg profesionalca.

U 2. sekcijiʼʼPsihologija profesionalne delatnosti tehnologa javnog ugostiteljstvaʼʼ predstavlja građu o fazama i institucijama socijalizacije pojedinca, ispituje psihološke karakteristike kognitivne delatnosti, a posebna pažnja posvećena je proučavanju kognitivnih procesa koji su značajni u profesionalnoj delatnosti pojedinca. tehnologa javnog ugostiteljstva, kao što su senzacije, percepcije, kao i komunikacijski problemi, najčešće situacije profesionalne komunikacije, načini prevencije sukoba u komunikacijskim procesima.

U 3. sekciji pitanja društvenih psihološkim aspektima grupe, karakteristike radnih grupa i radnih kolektiva, psihološka klima i problemi upravljanja.

4th section„Etika profesionalne delatnosti“ fokusira se na razmatranje pitanja vezanih za lični moral, autonomnu etiku, vrijednosne orijentacije ličnosti, sa razrešavanjem moralnih dilema i osobenostima bontona u profesionalnoj delatnosti ugostiteljskog radnika.

Tok predavanja se fokusira na važnost samospoznaje, samorazvoja i samousavršavanja budućeg profesionalca. Velika pažnja se poklanja razvijanju kod učenika razumijevanja sistema ljudskih odnosa sa drugim ljudima, mehanizama, kontradikcija, pokretačkih snaga i rezultata ljudskog razvoja. U okviru šireg koncepta duhovnosti razmatraju se etički principi profesije, pojmovi časti, savjesti, morala i službenog bontona.

Savladavanje akademske discipline „Psihologija i etika profesionalne delatnosti“ od studenata zahteva veštinu apstraktnog mišljenja i sposobnost primene teorijskih koncepata i koncepata za objašnjenje stvarnih psiholoških fenomena, kao i sposobnost i spremnost da učestvuju u praktične vježbe, čija je svrha formiranje određenih vještina ponašanja. Struktura ove discipline zasnovana je na principu uspona od jednostavnijeg, određenog, ka složenijem – višeznačno i zahtijeva različite pristupe i interpretacije.

Odjeljak 1 ʼʼ Etika i psihologija u službi profesionalaca u razvojuʼʼ

Tema 1 Etička i psihološka komponenta u

profesionalna kultura ugostiteljskog tehnologa

Etički smisao profesije ugostiteljski tehnolog. Profesija. Zvanje. Profesionalna dužnost. Obrazovanje osobe kao skup njegovih svojstava i kvaliteta. Životni i profesionalni ciljevi. Stručno obrazovanje. Unutrašnji (subjektivni) svijet profesionalca u nastajanju.

KLJUČNE RIJEČI:

PROFESSION	PROFESIONALNA DUŽNOST
VOCATION	INNER WORLD
ETIKA	PSIHOLOGIJA
MORALNOST	KOMPETENCIJA

Svakog dana hiljade ljudi dolazi u menze, kafiće, snack barove i restorane kako bi ručali, opustili se, dobro proveli, proslavili porodične proslave i godišnjice. Zadatak ugostitelja je da ih dobro usluži, nahrani ukusnom hranom, a ujedno ih oslobodi kućnih briga i gnjavaža vezanih za realizaciju ovih aktivnosti. Oslobađajući radno sposobno stanovništvo neproduktivnog rada na pripremanju hrane kod kuće, ugostitelji pomažu u povećanju slobodnog vremena ljudi i time stvaraju povoljne pretpostavke za sveobuhvatan, skladan razvoj pojedinca.

Svako ko je klijent javnog ugostiteljskog objekta očekuje od zaposlenih ne samo kvalifikovano (profesionalno) obavljanje poslova, već i odnos poštovanja. To je osnova za nastanak specifičnih normi ponašanja koje reguliraju obavljanje profesionalnih dužnosti od strane ljudi i podstiču njihovu pažnju na samoobrazovanje.

Profesionalna etika (kako se kodeks ponašanja obično naziva) - osigurava moralnu prirodu onih odnosa među ljudima koji proizlaze iz njihovih profesionalnih aktivnosti. Sama riječ etika došla nam je odatle Ancient Greece. To je značilo mjesto zajedničkog stanovanja - kuća, pećina, jazbina, gnijezdo. Kasnije je „etos“ počeo da označava određene ljudske kvalitete. Veliki starogrčki filozof Aristotel (IV vek pre nove ere) koristio je termin „etički“ da bi opisao savršene osobine ljudske duše (umerenost, hrabrost, smirenost), nazvao ih je etičkim vrlinama. Učinivši etičke vrline predmetom svog istraživanja, Aristotel je dao ime novoj oblasti znanja – „etika“.

Riječ "moral" je latinskog porijekla. Latinske imenice mos. More se po značenju gotovo potpuno podudara s grčkim ʼʼethosʼʼ. Rimski govornik Ciceron, oponašajući Aristotela, stvorio je novi pridjev - "moralni".

Riječ “moral” je slovenskog porijekla, njeno značenje se poklapa i sa grčkim “ethos” i latinskim “mores”. U ruskom jeziku ima mnogo reči sa istim korenom: dobar moral, dobar moral, nemoral. Često se sve tri riječi - etika, moral, moralnost koriste kao sinonimi. Na primjer, loš čin se može nazvati neetičkim, nemoralnim, nemoralnim. Istovremeno, u literaturi je uspostavljena tradicija da se etika posmatra kao teorija morala, moral i moral kao sistem vrijednosti (kao ideja onoga što bi trebalo biti) koje čovjek prepoznaje. Općenito je prihvaćeno da su etički aspekti zastupljeni u društvenim interakcijama, a moralni - u unutrašnjim procjenama pojedinca.

Vrijedi reći da za neke vrste profesionalnih aktivnosti, osim općih normi, postoje i posebne norme ponašanja. Sama riječ „profesija“ (lat. izjavljujem svoj posao) znači da za svaku osobu rad djeluje kao ograničena sfera aktivnosti koja zahtijeva određenu obuku. Ove norme su profesionalne i etičke, jer njihov nastanak i asimilacija nisu direktno determinisani nikakvim institucionalnim uslovima (obrazovanje, službeni položaj), a njihovo ovladavanje je obezbeđeno uglavnom kulturom pojedinca, njegovim vaspitanjem.

Moralni standardi su podržani snagom običaja, javnog mnjenja ili ličnog ubjeđenja osobe. Individualni moral u profesionalnoj sferi pretpostavlja svijest o profesionalnoj dužnosti kao najvećoj važnosti određenog samoograničavanja, bez kojeg je nemoguće profesionalna implementacija ličnost. Osnova moralnog karaktera radnika javnog ugostiteljstva treba da bude pošten i odgovoran odnos prema poslu, savjesnost i human odnos prema ljudima. Odgovoran odnos prema svom poslu je profesionalna odgovornost svakog zaposlenog, bez obzira u kojoj oblasti radi. Pretpostavlja radnu disciplinu, organizovanost i želju za efikasnim radom, pažljivim prema potrebama potrošača i proučavanjem potražnje. Specifičnost djelatnosti djelatnika javnog ugostiteljstva je stvaranje različitih vrsta usluga. Ovdje najkorisniji učinak rada može biti usluga bez vidljivih, opipljivih rezultata.

Drevni koncept „služiti“ u naše dane ispunjen je novim sadržajem. Ne ugađajte potrošaču, ponižavajući vlastito dostojanstvo, već ispunite svoju društvenu dužnost, tretirajte potrošača kao radnika radniku, jednakom jednakom. Ne služiti za stolom potrošača, nego služiti svom poslu - ovo je savremeno značenje profesije ugostiteljskog radnika, moto njegove djelatnosti.

Koncept moralnih principa. Profesionalna etika ugostitelja zasniva se na općim moralnim zahtjevima i načelima našeg društva.

Odanost cilju izgradnje novog društva služi kao opći kriterij ljudskog ponašanja i najviši lanac moralnog odgoja. Ovaj princip se ogleda u konceptima kao što su odnos osobe prema poslu, osjećaj kolektivizma, sovjetski patriotizam i socijalistički internacionalizam.

Humanizam (u prijevodu s latinskog kao "čovječnost") je osnova psihologije moralne osobe. Profesionalni humanizam je poštovanje koje zaposlenik određene profesije pokazuje svojim kolegama, onima koji rade u blizini. U sektoru usluga to je prije svega tolerancija prema nedostacima posjetitelja, poštovanje ličnosti bilo kojeg od njih.

Savjestan odnos prema radu pretpostavlja striktno poštovanje internih propisa, kao i pravila za usluživanje potrošača - elementarni oblik poštivanja ovog principa.

“Profesionalna” etika su specifični moralni zahtjevi povezani s obavljanjem bilo koje profesionalne aktivnosti. Profesionalna etika ugostiteljskih radnika obuhvata sistem moralnih normi i pravila ponašanja koja ukazuju na to kako u određenim slučajevima treba da postupaju konobar, barmen, barmen, kuvar i druge kategorije radnika kao što su vratar, garderober, blagajnik.

Osnovni zadatak profesionalne etike u oblasti javnog ugostiteljstva je promovisanje najuspešnije usluge potrošačima. Zbog toga se profesionalna etika zasniva na proučavanju psiholoških osnova procesa usluživanja potrošača i poznavanju motiva njihovog ponašanja, zahtjeva, navika i ukusa. Profesionalna etika radnika u menzama, kafićima i restoranima je, prije svega, svjestan odnos prema njihovoj dužnosti da stvaraju udobnost onima koji dolaze u njihov objekat, želja da se afirmiše dobra volja, poštenje i poštovanje u odnosima. Principi profesionalne etike također su osmišljeni da zaštite dostojanstvo potrošača i prihvate ga takvog kakav jest.

Profesionalna dužnost. Dug je osjećaj moralne obaveze, kako prema pojedincima tako i prema društvu u cjelini. Profesionalna dužnost je svijest zaposlenih o svojim profesionalnim odgovornostima u skladu sa zahtjevima društva.

Dužnost ugostiteljskih radnika je da budu pažljivi i ljubazni prema zahtjevima posjetitelja, da pokažu iskrenu brigu za njihove interese. Specifičnost ispoljavanja moralne dužnosti u oblasti javnog ugostiteljstva je u tome što zahtevi pažljivog, poštovanog odnosa prema osobi ne služe kao neka vrsta spoljnih, dodatnih dužnosti, već čine suštinu zanimanja onih koji su bavi služenjem ljudima. Kako bi potrošač uvijek dobro raspoložen izlazio iz menze, kafića ili restorana, treba mu ne samo dati ukusnu hranu, već i ljubazno poslužiti, a da ne bude prisiljen dugo čekati, a još manje stajati u redu.

Savest je neka vrsta unutrašnjeg sudije čoveka. Savjest ne samo da ga sprečava da čini loše stvari, već mu i naređuje da djeluje u strogo određenom smjeru. Omogućuje osobi moralno ponašanje u raznim situacijama.

Ugostiteljima savjest služi kao čuvar koji im ne dozvoljava da budu neodgovorni u svom poslu. Savjest je ta koja ne dozvoljava konobaru ili barmenu da zloupotrebe položaj vlasnika: neoprezno bacaju jelovnik na sto potrošača, neko vrijeme potpuno „zaborave“ na goste koji sjede i čekaju narudžbu, varaju pri plaćanju, pojavljuju se u pred gostima dok je pijan, ili biti nepristojan.

Savjest pretpostavlja, prije svega, pristojnost osobe. To znači da ugostiteljski radnik svoj službeni položaj neće koristiti za sebičnu korist.

Naravno, povratna informacija odmah pokreće: "Ja nisam tvoj lakej." I naravno, doći će do sukoba u ovoj situaciji ako zaposlenik podlegne raspoloženju potrošača. No, upravo samopoštovanje, samokontrola i profesionalna etika općenito govore da je izuzetno važno svjesno prevladati negativne emocije koje nastaju u vezi s tim. Ispravan pristup se u suštini sastoji u tome da se "odbjegli" gost ne uznemirava i ne kvari mu zabavno i praznično raspoloženje. Mirno i pristojno nastavite služiti, ne obraćajući pažnju na otrovne primjedbe - ovo je profesionalni stil ponašanja.

U višetomnom djelu američke spisateljice Alice Stone, posvećenom opisivanju pravila lijepog ponašanja, mreža sadrži sljedeće riječi: „Sačuvaj svoje dostojanstvo“. Ne budi kao inferioran. Uvijek zapamtite da morate biti viši od njega - u odjeći, držanju, manirima, uobičajenim. Vi ste bogati - moraju vam se pokloniti, molim vas.

Profesionalna čast. Ovo je oblik izražavanja brige profesionalnog radnika za svoj ugled. Osjećaj profesionalne časti podstiče kuhara da priprema ukusna jela, a konobara da vodi sve moguće brige o potrošačima, da ne zaboravi na autoritet tima, prestiž svoje profesije.

Koncept profesionalne časti izražava društveni značaj osobe kao pojedinca, kao majstora svog zanata. U oblasti javnog ugostiteljstva vezuje se za svijest pojedinca o društvenom značaju svog rada i autoritetu svoje profesije. Osjećaj profesionalne časti snažan je moralni poticaj koji podstiče radnike u ovoj industriji da rade savjesno i na svaki mogući način podržavaju prestiž svog poduzeća i profesije.

Nizak nivo svijesti o profesionalnoj časti kod pojedinih ugostiteljskih radnika često se objašnjava nerazumijevanjem društvenog značaja njihovog rada. To negativno utiče na odnos prema poslu i ne doprinosi rastu moralne aktivnosti.

Zbog toga je najvažniji zadatak rukovodilaca javnih ugostiteljskih preduzeća razvijanje profesionalne časti i ponosa na svoj rad kod onih koji rade u ovoj oblasti. Važno je osigurati da svaki ugostiteljski radnik voli svoju profesiju, razumije njen društveni značaj i izuzetnu važnost.

Zvanje je sintetička karakteristika koja izražava stepen zadovoljstva radom. Ako kategorije zvanje i profesionalna dužnost izražavaju odnos osobe prema svom poslu, onda je problem značenja profesionalne djelatnosti generiran interakcijom ljudi u društvu i u pojednostavljenom obliku treba ga formulirati kao pitanje „Za koga bi čovjek trebao raditi?” Opcije odgovora:

Radi sebe i svog materijalnog zadovoljstva;

Zadovoljiti osnovne potrebe ljudi;

Za dobrobit budućih generacija itd.

Međutim, samo svijest o univerzalnom značaju postavljenih ciljeva, ma koliko to zvučalo apstraktno, čini profesionalnu djelatnost moralno smislenom.

Psihologija je nauka koja proučava psihu, unutrašnji svijet osobe. Ljudska psiha je mentalni odraz stvarne stvarnosti, odnosno slike okruženje, osećanja i misli, potrebe, akcije, gestovi, izrazi lica.

Mentalna refleksija je složen, aktivan proces. Tokom svog toka, spoljašnji uticaji okolnog sveta prelamaju se kroz unutrašnji duhovni svet.
Objavljeno na ref.rf
Svaka osoba na svoj način percipira okolnu stvarnost, zbog čega je reflektirala mentalne slike.

Osnovu mentalne aktivnosti čine procesi koji se odvijaju u našem nervnom sistemu, psihička svojstva (osobine) ličnosti i njeno stanje.

Mentalni procesi su senzacije, percepcije, ideje, pamćenje, mašta, pamćenje, mišljenje, govor, emocije i osjećaji, volja. Kod svakoga se manifestuju različito. Sposobnost konobara ili barmena da ispravno procijeni mentalne procese ljudi oko sebe služi kao važan pokazatelj njihove profesionalne podobnosti i visoke vještine.

Mentalna svojstva osobe su najznačajnije i najtrajnije mentalne karakteristike osobe koje ga razlikuju od drugih ljudi. Takva svojstva su temperament, karakter, sposobnosti, naporan rad, interesovanja i potrebe. Poznavanje mentalnih svojstava je preduslov za izbor taktike komunikacije između konobara, glavnog konobara, barmena, šankera i kuvara sa posetiocima.

Mentalna stanja osobe (živost, umor, zadovoljstvo poslom, aktivnost, koncentracija, rastresenost) karakteriziraju njena osjetilna i emocionalna iskustva. Ova stanja su ili kratkoročna ili dugotrajna. Psihičko stanje uslužnog osoblja u javnim ugostiteljskim objektima, njihovo ponašanje i odnosi sa posjetiteljima, kao i međusobne članice radnog tima, određuju uspješnost rada tima.

Psihologija nije ograničena na opisivanje mentalnih fenomena, već ih objašnjava otkrivanjem obrazaca kojima su ti fenomeni podložni. Proučavanje psihologije uslužnog osoblja u ugostiteljskom objektu daje, na primjer, ideju o tome kako oni osjećaju i percipiraju ponašanje ljudi, kako prepoznaju kategorije posjetitelja po njihovom ponašanju i kako reagiraju na utjecaje koji se na njih vrše tokom usluge.

Psihologija je složena nauka, čija je osnova opća psihologija, koja proučava obrasce ljudske mentalne aktivnosti. Ostale grane psihološka nauka su privatne, primijenjene prirode.
Objavljeno na ref.rf
To uključuje:

Socijalna psihologija - proučava mentalne pojave koje nastaju tokom interakcije ljudi u društvu, u grupama;

Studije obrazovne psihologije

Psihološke karakteristike i obrasci procesa učenja i obrazovanja;

Psihologija rada - ispituje psihološke karakteristike ljudske radne aktivnosti i psihološke aspekte naučne organizacije rada;

Inženjerska psihologija - proučava distribuciju i koordinaciju funkcija između čovjeka i mašine.

Uz navedene, postoje i druge grane primijenjene psihologije: psihologija sporta, naučno i umjetničko stvaralaštvo, medicinska, pravna, letačka i svemirska, vojna i trgovačka psihologija.

Psihologija javne prehrane je također primijenjena grana psihologije. Na osnovu podataka iz opšte psihologije, koji služe kao teorijska osnova za sve njene primenjene grane, psihologija javnog ugostiteljstva proučava motive kojima se rukovode posetioci pri izboru jela, individualne, starosne i druge karakteristike potražnje za proizvodima koje proizvode javna ugostiteljska preduzeća. Istražuju se i objašnjavaju psihološki faktori koji su u osnovi procesa usluge, uzroci sukoba i načini njihovog rješavanja. Poseban dio čine psihološke karakteristike rada radnika u sferi - barmena, konobara, glavnog konobara, barmena.

Da bismo razumjeli ponašanje ljudi koji dolaze da provedu večer, na primjer, u restoranu, nije dovoljno poznavati samo opštu psihologiju. U ovom slučaju, konobar ne može bez informacija o takvim konceptima kao što su psihološki kontakt i komunikacija. Istovremeno, on ne samo da mora razumjeti ponašanje posjetitelja, već i biti u stanju kompetentno procijeniti svoj unutrašnji emocionalni svijet kako bi svjesno regulirao svoje ponašanje.

Poznato je da je zadatak ugostiteljskih radnika da budu u mogućnosti da usluže posjetitelje različite dobi, različitih gastronomskih navika i preferencija. Samo zaposlenik koji dobro poznaje psihologiju uslužnog procesa može ispravno razumjeti suštinu usluge, kao i pojmove kao što su tretman, usluga, a da ih ne doživljava kao uvredljive i ponižavajuće.

Psihologija javnog ugostiteljstva usko je povezana sa socijalnom psihologijom i psihologijom rada, koje, s obzirom na pojave koje se javljaju pri interakciji ljudi u timu, imaju za cilj razvijanje profesionalno potrebnih kvaliteta kod radnika za povećanje njihove produktivnosti rada.

Specifičnosti profesionalne djelatnosti ugostiteljskog tehnologa pretpostavljaju međusobni uticaj osobe na osobu. S tim u vezi, profesionalnost ugostiteljskih radnika u velikoj mjeri je određena stepenom njihove psihološke kompetencije. Finalni proizvod procesa rada ugostiteljskog tehnologa su visokokvalitetna gotova jela i kulinarski proizvodi. Svaka greška, nemar ili nepažnja u njegovom radu može dovesti do ozbiljnih posljedica, uključujući trovanje hranom. Iz tog razloga radnici ove struke podliježu zahtjevima kao što su pažnja, tačnost doziranja, brzina reakcije, koncentracija, jasnoća djelovanja i stalna analiza stanja spremnosti hrane.

Takođe, u uslovima naučnog i tehnološkog napretka, sve više se povećavaju zahtevi za umnim radom i priroda rada ugostitelja, a menja se i odnos fizičkog i mentalnog rada. Posebno, mehanizacija i automatizacija tehnološkim procesima u javnim ugostiteljskim objektima povećavaju opterećenje psihe radnika.

Krajnji cilj poboljšanja efikasnosti i kvaliteta u industriji prehrambenih usluga je odlična usluga za korisnike. Ostvarenje ovog cilja nemoguće je bez poboljšanja, prije svega, opšte proizvodne kulture: poboljšanja uslova rada kuhara, slastičara, konobara, barmena, tehničkih radnika.

Kvalitetna usluga podrazumeva ne samo ljubaznost i gostoprimstvo pri susretu sa posetiocem, već čitav niz specifičnih zahteva, među kojima nema sporednih. To uključuje visok kvalitet proizvoda, najpovoljnije uslove za ishranu, progresivne oblike usluge, estetiku dizajna sala i postavu stola, te besprekoran izgled zaposlenih, poštovanje svih pravila usluživanja, odnosno njihovu idealnu etičku kulturu.

Stvaranje ugodnog okruženja u proizvodnim radionicama pomoći će da se nervni sistem radnika što je više moguće zaštiti od preranog umora. Istoj svrsi služi i racionalno postavljanje opreme – termičke i mehaničke, te njena estetska izražajnost. Iz tog razloga, jedan od uslova za unapređenje kvaliteta usluge je da zaposleni steknu znanja iz oblasti praktične psihologije. Ova grana proučava mentalne procese koji se javljaju kod onih koji rade u specifičnim proizvodnim uslovima javnih ugostiteljskih objekata kako bi se razvile takve praktične preporuke koje bi doprinijele otkrivanju fizičkih i duhovnih moći čovjeka, korištenju dostignuća nauke. i tehnologiju u procesu proizvodnje.

UVOD - pojam i vrste. Klasifikacija i karakteristike kategorije "UVOD" 2017, 2018.

Opis prezentacije: Profesionalna etika kuhara. Pripremila Studentska grupa DDL-116 Vlasova na osnovu slajdova

Radna djelatnost radnika javnog ugostiteljstva, s jedne strane, usmjerena je na poboljšanje svojstava sirovina i dobijanje visokokvalitetnih proizvoda, as druge, na unapređenje procesa usluživanja potrošača. Svaka greška, nemar ili nepažnja u radu kuvara može dovesti do ozbiljnih posledica. Stoga radnici u ovoj profesiji podliježu zahtjevima kao što su pažnja, tačnost doziranja, brzina reakcije i, ne manje važno, izgled kuhara.

Zanimanje kuvara zahteva maksimalnu preciznost i pažnju. Morate biti u stanju precizno izmjeriti količinu hrane, pravilno pratiti sve procese pripreme određene namirnice, a zatim i lijepo ukrasiti pripremljeno jelo. Širom svijeta vjeruje se da su najbolji kuhari muškarci. Muškarci su po tom pitanju marljiviji i samokritičniji.

Samo oni mogu iznova i iznova stvarati remek-djela od običnog jela. Zanimanje kuhara zahtijeva od vas da poznajete sve zamršenosti pripreme i čuvanja hrane, a da pritom umijete razlikovati kvalitetnu od pokvarenih. Mnogi recepti za najrazličitija jela trebali bi vam se "vrtjeti" u sjećanju, ponekad podržani vlastitim izmišljenim i modificiranim receptima.

Kuhari moraju biti u stanju da koriste i brzo razumiju tehničke inovacije koje pomažu u povećanju brzine i udobnosti rada. A profesija slastičara, općenito, zahtijeva sposobnost izvrsnog dizajna proizvedenih proizvoda - oni svojim izgledom moraju "privući" potencijalnog kupca.

Estetika radne odeće pretpostavlja, pre svega, čistoću. Prljava pregača ili jakna naglo smanjuje raspoloženje radnika, a također se smatra kršenjem sanitarnog režima. Obuvši urednu uniformu, osoba se iznutra, takoreći, steže. Uredno odjeven kuhar uvijek izaziva poštovanje i poštovanje kod potrošača.

Boja i priroda radne odjeće, pored njene funkcionalne namjene, podstiče želju za čistoćom i redom. Stoga, u onim prostorijama gdje je potrebna posebna čistoća, bijeli mantili bi trebali biti glavna uniforma. Pa velika preduzeća Za radnike u različitim radionicama preporučljivo je imati odjeću različitih boja. Priroda uniforme kuvara zavisi od specifičnosti posla. Najčešće je to komplet jakne (ili ogrtača), pregače i pokrivala za glavu.

Pokrivalo za glavu uključeno u komplet uniforme služi za uklanjanje dlačica. Oblik visokog kuharskog šešira razvijan je stoljećima prakse i najracionalniji je. Ovo je tradicionalno pokrivalo za glavu muškog kuhara u svim zemljama svijeta. Osim dobrog estetskog izgleda, kuharska kapa stvara i zračni sloj iznad glave, koji ga štiti od pregrijavanja u uslovima visoke temperature vrućih radionica. Za žene je, naravno, prihvatljiviji uškrobljeni šal.

Žene, kao što znate, imaju tendenciju da ukrašavaju svoju odjeću, što je neprihvatljivo u uvjetima proizvodnje. Na reveru radne odeće može se nalaziti samo značka kompanije, koja uz ostale trajne elemente brenda predstavlja profesionalni ponos radnika kafića ili restorana.

U komunikaciji s potrošačima, kuhar mora kontrolirati svoje ponašanje. Pri tome se rukovodi normama ponašanja prihvaćenim u našem društvu, kao i profesionalnim zahtjevima kao što su: stalna ljubaznost, ljubaznost, takt, srdačnost prema svim zahtjevima. Kuvar mora komunicirati ne gubeći svoje dostojanstvo. Ali etičku kulturu komunikacije između kuhara i potrošača ne treba svesti na formalnu uljudnost, korektnost u radu još nije prava kultura komunikacije. Prijateljski stav kuvara kao da obavezuje autentično raspoloženje.

Tako ugostiteljski radnici promovišu pravila bontona i time ispunjavaju određenu edukativnu ulogu. a utiču i na estetski ukus, ponašanje za stolom, konsultacije o kombinaciji jela i pića. Kao odgovor na srdačnu uslugu, potrošači imaju tendenciju da budu umjereni u svojim zahtjevima. Naravno, dobrota mora biti iskrena, jer ljubaznost privlači jedno drugo. Najbolji oblik iskazivanja srdačnosti nije usiljeni prirodan osmijeh.

Pravi kuhar je s pravom ponosan na svoje umijeće, za njega nema većeg prijekora od mišljenja potrošača. Zato je kuvar kreator ne samo jela, već i dobrog raspoloženja, jer dobro pripremljeno jelo je pravo umetničko delo.

Suština profesionalne etike ugostiteljskih radnika. Kao što znate, moralna odgovornost radnika restorana je veoma visoka, jer su njihove aktivnosti vezane za ljude. Istovremeno, dobrobit, raspoloženje i zdravlje posjetitelja koji s njima komuniciraju uvelike zavise od njihovog rada. Rad ugostiteljskih radnika ne može biti strogo formalizovan. Od njih se traži ne samo da budu visoko kvalifikovani, već i da imaju duboku svijest o svojoj moralnoj dužnosti prema gostima. Ovdje se dužnost pretvara u moralnu potrebu. Drugim riječima, u profesijama tipa “čovjek-čovjek”, pored opštih zahtjeva morala, postoje i specifični zahtjevi i norme morala. Tu spadaju, naravno, zanimanja konobar, barmen, glavni konobar itd.

Profesionalna etika ugostiteljskih radnika izražava praktično ustaljeni moral uslužnih djelatnosti u restoranu. Šta je njegova suština?

Profesionalna etika uposlenika restorana je skup specifičnih zahtjeva i moralnih standarda koji se sprovode kada obavlja svoje profesionalne dužnosti u usluživanju gostiju. Zasnovan je na psihologiji restoranske usluge. Profesionalna etika ima za cilj formiranje profesionalne dužnosti i časti kod konobara (barmena), usađivanje veštine kulture komunikacije, kako sa posetiocima tako i sa kolegama, itd. Ona služi kao putokaz konobaru do postojećeg. uzorci (standardi) morala. Dakle, srdačnost, ljubaznost, takt i ljubaznost su obavezne osobine radnika restorana. Svako od njih treba da se trudi da postigne ovaj uzoran set prilikom usluživanja posetilaca.

Da bi stekao naviku pridržavanja zahtjeva profesionalne etike, radnik restorana, posebno početnik, mora u početku kontrolirati svaki svoj korak. Tada to neće biti potrebno, jer on više neće moći drugačije. Konobar (barmen) mora biti u stanju kontrolisati svoje raspoloženje i ne podleći trenutnom impulsu iritacije. Loše raspoloženje ne bi trebalo da utiče na vaš odnos prema posetiocima i kolegama sa posla. Kako iskusni radnici napominju, prije ulaska u restoran treba „ostaviti loše raspoloženje“. Samo gruba i raskalašena osoba može pasti u stanje strasti zbog sitnica, vrijeđati posjetioce i izvlačiti ljutnju na njih. Ne poštuje ni sebe ni druge i profesionalno je nesposoban za uslužne djelatnosti.

Zaposleni u restoranu mora biti sposoban da ispravno procijeni svoje ponašanje i da bude samokritičan. Samo takav ugostitelj može održati prestiž svoje profesije na visokom nivou. Kršenja profesionalne etike, kao što su brojanje, vaganje i drugo, su nemoralna. Ovakvi postupci ne samo da se osuđuju javno mnjenje, ali ljudi koji su ih počinili podliježu kazni. Ali, nažalost, u ugostiteljskim uslugama i dalje ima radnika koji u svojim aktivnostima vide samo ovu vrstu koristi. To su ljudi narušene reputacije, ljubitelji lakog novca i dugih rubalja. Naravno, takvi ljudi su nasumični u restoranskoj službi, neprikladni za rad u restoranu.

Kodeks profesionalne etike. Zahtjevi profesionalne etike radnika restorana evidentirani su u posebnom dokumentu (kodeksu). Razmotrimo glavne odredbe kodeksa u dopisu "Pravila za kulturu usluge u restoranu":

• * Svaki gost treba da oseti da je dobrodošao u restoran.
• * Svaki posjetitelj je potencijalni gost.
• * Prijateljski pogled, ljubazan osmijeh, u kombinaciji sa poslovnim ponašanjem pomaže u uspostavljanju kontakta s gostom i olakšava njegovu uslugu.
• * Prihvatite gosta takvog kakav jeste. Ne pokušavajte ga promijeniti za nekoliko minuta komunikacije s njim. Budite taktični, pristojni i gostoljubivi, ali ljubaznost ne treba da se pretvori u servilnost. Uljudnost je najpouzdaniji način komunikacije sa ljudima različite dobi, karaktera i temperamenta.
• * Pažnja konobara jedan je od osnovnih uslova za povoljnu moralno-psihološku klimu u uslužnom prostoru restorana. Nepažnja je najveće zlo u odnosima sa posetiocima.
• * Ništa psihički ne traumatizira, ne deprimira i ogorči posjetitelja više od ravnodušnosti i prezira prema njemu.
• * Znajte da se kontrolišete, pokažite suzdržanost i strpljenje. Vodite računa o sebi, ne dozvolite da budete pretjerano iritirani.
• * Na nepristojnost odgovarajte suzdržano i pristojno.
• * Nikada nemojte zanemariti pritužbe i primjedbe gostiju.
• * Iskreno i pravovremeno izvinjenje nije poniženje, već dostojno priznanje određene krivice i znak kulture.
• * Svaki postupak uposlenika restorana mora biti motivisan i ne izaziva sumnju gosta u njegovu pravičnost.
• * Ostanite uspravni, ne spuštajte glavu kada ste u javnosti ili razgovarate sa gostom.
• * Pokušajte ravnomjerno rasporediti svoj fizički i psihički stres, ne zaboravite na sate glavnog toka posjetitelja.
• * Držite se vremena dolaska dogovorenog s gostom.
• * Vodite računa o časti restorana i svojih kolega radnika.

Zaposleniku restorana nije dovoljno samo naučiti odredbe ovog dopisa. Ove odredbe moraju postati njegova uvjerenja, postati njegova “druga priroda”. Međutim, neki ugostiteljski radnici, nažalost, ne poštuju zahtjeve profesionalne etike. Posetioci se i dalje susreću sa bešćutnošću, bešćutnošću, bahatim odnosom prema sebi, manjkavostima, nevraćanjem sitniša, itd. Naravno, sa svim tim devijacijama treba se boriti i administrativnim i edukativnim metodama.

Posao barmena je da gostima pruži opuštajuće iskustvo. Mora da zapamti ko je šta naručio i koliko je popio. Čak ni u koktel barovima, dobrom barmenu ne bi trebalo da se gost napije. Na kraju krajeva, to bi bilo jednako da vlasnik da gostu piće, a potom i sam pozove policiju...

Bolje je pustiti preterano zabavljenog gosta da shvati: "Možda je vrijeme da pređete na čaj." A u vrlo kritičnoj situaciji, možete ga urazumiti: "Ne gubi vrijeme na prazne priče. Ja ti više ne služim."

Posao barmena, kao ni konobara, nije lak. Iza pulta hoda oko 20 kilometara u smjeni: od ekspres mašine do umivaonika, do kasetofona, do sljedećeg gosta, koji već sjedi na stolici za pultom.

Barmen ne smije sjediti - profesionalna etika to ne dozvoljava.

Svaki barmen razvija svoj stil usluge.Ponudi sledećem posetiocu asortiman: džin, vermut, rakija, viski, koktel, sok, kafa, čaj, slatkiši, kanapei, dobar barmen će uz blagi osmeh ublažiti standardnu ​​frazu, savetuje koje piće izabrati za njega ili nju drugo jelo da napravi uspješnu kombinaciju.

Kao što je već pomenuto, suština posla barmena je da stvori uslove da se gosti opuste.

Njegov stil ponašanja znači ozbiljan odnos prema rekreaciji i razonodi ljudi, sposobnost stvaranja dobrog raspoloženja, prisiljavanje potrošača da u potpunosti prihvate pravila utvrđena u baru.

Na primjer, pušenje u baru je dozvoljeno samo u posebno određenom prostoru; Ako posjetitelj uđe u bar u alkoholiziranom stanju, mora mu se dati do znanja da ima pogrešnu adresu. Osjećaj za mjeru (takt) je najvažniji psihološki kvalitet profesije barmena. Jasno je da ne može svako da postane barmen, već samo onaj sa određenim sposobnostima.

Prije svega, mora biti društven, odnosno društven, sposoban da lako i prirodno uspostavi kontakte s potrošačima. Barmen treba da bude pažljiv kako bi odredio karakter sagovornika, njegovo raspoloženje, pravilno konstruisao razgovor sa njim i identifikovao njegove potrebe.

Barmen može postići majstorstvo u svom poslu samo ako stalno usavršava svoje profesionalne vještine i podiže nivo uslužne kulture.

Poznavanje bontona posebno je važno za barmena: njegovo dobro ponašanje posjetitelji odmah primjećuju i cijene.

Štaviše, ovdje je bitno ne samo pridržavanje opšteprihvaćenih normi komunikacije, već i visok profesionalizam u kombinaciji sa besprijekornim oblicima ponašanja.

Veličina: px

Počnite prikazivati ​​sa stranice:

Transkript

2 SADRŽAJ Uvod Poglavlje 1. Predmet „Profesionalna etika i psihologija u javnom ugostiteljstvu“, njegova struktura i zadaci Poglavlje 2. Pojam psihologije kao nauke Poglavlje 3. Mentalni procesi i stanja 1. Opšti pojam psihe 2. Osjeti 3 Uloga osjeta u radu kuhara 4. Osjećaj umora i načini njegovog prevazilaženja 5. Osjećaj umora u radu kuhara 6. Osjećaj umora u radu konobara 7. Percepcija 8 Uloga percepcije u poboljšanju radne kulture kuvara 9. Pamćenje 10. Razmišljanje i govor 11. Mašta 12. Pažnja 13. Emocije i osećanja 14. Volja Poglavlje 4. Individualno-psihološke karakteristike ličnosti 15. Marksističko-lenjinistički razumijevanje ličnosti 16. Temperament 17. Karakter 18. Sposobnosti

3 Poglavlje 5. Profesionalna etika ugostitelja 19. Osnove marksističko-lenjinističke etike 20. Osnovne kategorije profesionalne etike 21. Pojam profesionalne etike 22. Govorni bonton konobara, barmena, šankera 23. Ponašanje u ponašanju tabela Poglavlje 6. Psihologija rada radnika javnih službi ishrana 24. Pojam vrste ljudskih aktivnosti 25. Znanja, sposobnosti, vještine 26. Pojam psihologije rada ugostitelja 27. Psihologija rada kuhara 28 Psihologija rada konobara 29. Uticaj psihičkog stanja konobara na produktivnost rada i dobrobit tokom rada 30. Proces rada konobara Poglavlje 7. Psihologija i glavne faze uslužnog procesa Poglavlje 8. Principi profesionalnog ponašanja konobara (barmena, barmena) 31. Psihološki kontakti su osnova uslužnog procesa 32. Opšti principi profesionalno ponašanje

4 konobara (barmena) 33. Profesionalno ponašanje kuvara, konobara, šankera, šankera 34. Konfliktne situacije tokom služenja i načini njihovog prevazilaženja Preporučena literatura UVOD Javno ugostiteljstvo u našoj zemlji je velika grana nacionalne privrede. Glavni zadaci koji su joj postavili stranka i Vlada su proizvodnja širokog spektra visokokvalitetnih jela i kulinarskih proizvoda, uvođenje sveobuhvatne mehanizacije i automatizacije proizvodnje, povećanje njene ekonomske efikasnosti i nivoa uslužne kulture. Rješenje ovih problema u velikoj mjeri zavisi od osposobljavanja novih kadrova i njihove kompetencije. Oni koji danas ulaze u ugostiteljstvo moraju biti sveobuhvatno obrazovani ljudi. Njihovo znanje uključuje informacije ne samo iz oblasti kuhanja, marketinga hrane, već i psihologije međuljudskih odnosa. Koliko god savršena bila savremena tehnologija koju koriste ugostiteljski radnici, kakve god nove tehnologije koristile u proizvodnji, one možda neće dati željeni efekat bez sposobnosti radnika da uspostave psihički kontakt jedni s drugima i sa ljudima oko sebe, prije svega. potrošače njihovih proizvoda. Cilj predmeta „Profesionalna etika i psihologija u javnom ugostiteljstvu“ je sistematsko upoznavanje budućih konobara, barmena, šankera, konobara, kuvara, poslastičara sa svim fazama usluživanja potrošača, načinima uspostavljanja korektnih odnosa sa njima iz ugla etike i psihologije. Znanje

5 osnova ovih nauka omogućiće radnicima u ugostiteljskim zanimanjima da unaprede svoju radnu kulturu i ostvare svoje profesionalne sposobnosti i kvalitete. 1. POGLAVLJE Predmet „Profesionalna etika i psihologija u javnom ugostiteljstvu“, njegova struktura i zadaci Svakodnevno hiljade ljudi dolazi u menze, kafiće, snack barove, restorane da ručaju, opuste se, dobro provedu, proslave porodične proslave, jubileje. Zadatak ugostitelja je da ih dobro usluži, nahrani ukusnom hranom, a ujedno ih oslobodi kućnih briga i gnjavaža vezanih za realizaciju ovih aktivnosti. Oslobađajući radno sposobno stanovništvo od neproduktivnog rada na pripremanju hrane kod kuće, ugostitelji doprinose povećanju slobodnog vremena ljudi i time stvaraju povoljne pretpostavke za sveobuhvatan, skladan razvoj pojedinca. Dakle, možemo pretpostaviti da javno ugostiteljstvo utiče na obnavljanje snage radnika zaposlenih u različitim sektorima nacionalne privrede, a u konačnici i na produktivnost njihovog rada. U našoj zemlji se uveliko radi na prelasku javnih ugostiteljskih objekata na industrijske metode pripreme hrane koristeći visoko pripremljene poluproizvode, rashlađena i duboko smrznuta jela. Zahvaljujući tehničkom preopremanju preduzeća uvode se nove vrste prerade sirovina i proizvoda, a osnovni radno intenzivni procesi se mehanizuju. Istovremeno se izvršava zadatak poboljšanja iskustva posjetitelja.

6 Radnici uključeni u pripremu jela i kulinarskih proizvoda koriste raznovrsnu opremu koja čini osnovu tehnološkog procesa. Mnoge uređaje karakteriziraju parametri kao što su visoka temperatura, atmosferski tlak, brzina i intenziviranje tehnoloških operacija. U savremenim javnim ugostiteljskim objektima razvija se kvalitativno nova tehnologija pripreme hrane, novi oblici kontrole i upravljanja uređajima i mašinama. Posao kuhara i slastičara sve se više oslobađa radno intenzivnih rutinskih operacija, a povećava se udio kreativnog rada. Uvode se automatizovani uređaji koji putem posebnih indikatora prenose informacije o stanju proizvodnog procesa. Kreacija sa kvalitetom nova tehnologija kuhanje, bazirano na upotrebi poluproizvoda i visoko pripremljenih proizvoda, mijenja ulogu radnih funkcija ugostitelja i pozitivno utiče na njihovu psihologiju. U uslovima naučnog i tehnološkog napretka sve su veći zahtjevi koji se postavljaju pred umnim radom i karakterom rada ugostitelja, a mijenja se i odnos fizičkog i mentalnog rada. Posebno, mehanizacija i automatizacija tehnoloških procesa u javnim ugostiteljskim preduzećima povećavaju opterećenje psihe radnika. Krajnji cilj poboljšanja efikasnosti i kvaliteta rada u javnom ugostiteljstvu je odlična usluga korisnicima. Ostvarenje ovog cilja nemoguće je bez poboljšanja, prije svega, opšte proizvodne kulture: poboljšanja uslova rada kuhara, slastičara, konobara, barmena, tehničkih radnika. Koncept "kulture"

7 proizvodnja“ uključuje ne samo tehničku kulturu, tj. proizvodnja proizvoda i kulinarskih proizvoda zasnovana na naprednoj proizvodnoj tehnologiji, zasnovanoj na najnovijim dostignućima nauke i tehnologije, radu opreme visokih performansi, ali i pridržavanju profesionalne etike. Poznato je da je rad kuhara, slastičara, konobara, barmena, šankera, uz fizički napor, povezan s neuropsihičkim troškovima i emocionalnim stresom. To neminovno utiče na dobrobit radnika i, kao posljedicu, na produktivnost i kvalitet rada. Kvalitetna usluga podrazumeva ne samo ljubaznost i gostoprimstvo pri susretu sa posetiocem, već čitav niz specifičnih zahteva, među kojima nema sporednih. To uključuje visok kvalitet proizvoda, najpovoljnije uslove za ishranu, progresivne oblike usluge, estetiku dizajna sala i postavu stola, te besprekoran izgled zaposlenih, poštovanje svih pravila usluživanja, odnosno njihovu idealnu etičku kulturu. Radna djelatnost ugostiteljskih radnika, s jedne strane, usmjerena je na poboljšanje svojstava sirovina i dobijanje visokokvalitetnih proizvoda za potrošnju u gotovom obliku, as druge, na unapređenje procesa usluživanja potrošača. Savremeni ugostitelj mora imati visoke poslovne kvalifikacije, opštu kulturu, savjestan odnos prema poslu i vladati metodama i tehnikama usluživanja. Dakle, konobar mora biti izuzetno pažljiv prema potrošačima, ali ne nametljiv, ne izbirljiv, ne pokoran i imati osjećaj samopoštovanja. Osjećaj za proporciju u službi je jedan od najvrednijih kvaliteta. Konobar je na neki način kulinarski specijalista, umjetnik, autor kompozicije stola i suptilni psiholog. Da bi postigao sve ove kvalitete, mora poznavati osnove psihologije

8 rad u javnom ugostiteljstvu i zahtjevi profesionalne etike. Ovo znanje nije ništa manje važno za kuhara, slastičara, barmena ili barmena. Od davnina, kuvanje je klasifikovano kao umetnost. Pripremiti ukusno jelo, dati mu atraktivan izgled, stvoriti harmoniju okusnih senzacija, kompoziciju aroma je, zaista, umjetnost koja može donijeti zadovoljstvo. Za pripremu takvog jela bit će vam potrebni ne samo određeni proizvodi, već i odgovarajuće okruženje za proizvodnju. Čak ni najtalentovaniji kuhar nije u stanju stvoriti pravu ljepotu u neudobnoj, neudobnoj prostoriji. Raspored radionice, zidno oslikavanje, rasvjeta, meteorološko okruženje, tj. odsustvo prašine, prljavštine, kuhinjskih isparenja; to su faktori i uslovi koji se kombinuju u koncept „estetike proizvodnje“. Svrha potonjeg je da pomogne u smanjenju umora i poboljšanju dobrobiti radnika, povećanju njihove produktivnosti i smanjenju grešaka na poslu. Krajnji proizvod procesa rada kuhara su visokokvalitetna gotova jela i kulinarski proizvodi. Svaka greška, nemar ili nepažnja u njegovom radu može dovesti do ozbiljnih posljedica, uključujući trovanje hranom. Dakle, radnici ove struke podliježu zahtjevima kao što su pažnja, tačnost doziranja, brzina reakcije, koncentracija, jasnoća djelovanja, stalna analiza i stanje spremnosti hrane. Stvaranje ugodnog okruženja u proizvodnim radionicama pomoći će da se nervni sistem radnika što je više moguće zaštiti od preranog umora. Istoj svrsi služi i racionalno postavljanje termo-mehaničke opreme i njena estetska izražajnost. Jedan od uslova za unapređenje kvaliteta usluge je da zaposleni steknu znanja iz oblasti praktične psihologije. Ova industrija

9 proučava mentalne procese koji se dešavaju kod onih koji rade u specifičnim proizvodnim uslovima javnih ugostiteljskih objekata kako bi se razvile takve praktične preporuke koje bi doprinijele otkrivanju fizičkih i duhovnih moći osobe, korišćenju naučnih i tehnoloških dostignuća u proizvodni proces. Osiguravanje visoke uslužne kulture u velikoj mjeri zavisi od uslova rada, koji utiču ne samo na performanse osobe, već i na društveni razvoj radne snage. Predmet „Profesionalna etika i psihologija u javnom ugostiteljstvu“ na naučnoj osnovi otkriva sljedeće važne praktične probleme: utvrđivanje najefikasnijih metoda i načina za poboljšanje i poboljšanje uslova rada u javnim ugostiteljskim objektima; racionalna organizacija korisničke službe; odnosi među ljudima u procesu njihove radne aktivnosti (psihološka mikroklima u timu); organizacija radnog procesa kuhara, konobara (barmena, barmena) i načini smanjenja umora. Specifičnosti rada u javnom ugostiteljstvu, strogo regulisanje odnosa sa posetiocima zahtevaju velika brzina tok mentalnih procesa kod radnika, njihova brza reakcija, sposobnost snalaženja u teškom okruženju, stalno praćenje i samokontrola. Stoga je jedna od sekcija ovog predmeta proučavanje kategorija psihologije koje određuju profesionalnu podobnost ljudi za rad u oblasti javnog ugostiteljstva. Poznavanje psihologije rada neophodno je ne samo za radnike masovnih zanimanja u ovoj industriji, već i za menadžere preduzeća. Za prihvatanje

10 informiranih odluka i organizacije usluge na visokom nivou zahtijevaju određenu erudiciju u pitanjima međuljudskih kontakata, stvaranje odgovarajućeg estetskog okruženja, kako u prodajnom, tako iu proizvodnom prostoru. Psihologija rada ugostiteljskih radnika uključuje i poznavanje osnovnih motiva ponašanja ljudi. I konobar i barmen moraju znati odrediti karakter potrošača, predvidjeti njegove želje, gastronomske ukuse i snaći se u teškim psihičkim situacijama. Za konobara, naoružanog poznavanjem osnova psihologije, briga o potrošačima neće mu biti lična usluga, već direktna službena odgovornost. Psihologija je sastavni element naučne organizacije rada, doprinoseći mobilizaciji fizičke i živčane energije osobe, osiguravajući efikasnije korištenje materijalnih i radnih resursa i kontinuirano povećanje produktivnosti rada. Psihologija potrošačke usluge usko je povezana sa profesionalnom etikom, čije je poznavanje neophodno radnicima u uslužnom sektoru, uključujući javna ugostiteljska preduzeća. Njihov zadatak nije samo da srdačno dočekaju goste, već i da ih usluže uzimajući u obzir njihove individualne karakteristike, potrebe i ukuse. Profesionalna etika uključuje sistem moralnih normi i pravila ponašanja u određenim situacijama. Predmet „Profesionalna etika i psihologija u javnom ugostiteljstvu“ proučava uslove i faktore za obezbeđivanje visoke kulture usluge u restoranima, kafićima, barovima, menzama i drugim preduzećima u delatnosti. Štaviše, kultura usluga se smatra skupom profesionalnih pravila učtivosti, odnosno etike (osetljivost, ljubaznost,

11 ljubaznost, suzdržanost, pamet) i bonton (oblici obraćanja i pozdrava, držanje, gestovi, izrazi lica, odjeća, itd.). 2. POGLAVLJE Koncept psihologije kao nauke Psihologija je nauka koja proučava psihu, unutrašnji svet čoveka. Ljudska psiha je mentalni odraz stvarne stvarnosti, odnosno slike okoline, osećanja i misli, potrebe, radnje, gestovi, izrazi lica. Mentalna refleksija je složen, aktivan proces. Tokom svog toka, spoljašnji uticaji okolnog sveta prelamaju se kroz unutrašnji duhovni svet. Svaka osoba na svoj način percipira okolnu stvarnost, zbog čega je reflektirala mentalne slike. Osnovu mentalne aktivnosti čine procesi koji se odvijaju u našem nervnom sistemu, psihička svojstva (osobine) ličnosti i njeno stanje. Mentalni procesi su senzacije, percepcije, ideje, pamćenje, mašta, pamćenje, mišljenje, govor, emocije i osjećaji, volja. Kod svakoga se manifestuju različito. Sposobnost konobara, barmena ili barmena da ispravno procijene mentalne procese ljudi oko sebe važan je pokazatelj njihove profesionalne podobnosti i visoke vještine. Mentalna svojstva osobe su najznačajnije i najtrajnije mentalne karakteristike osobe koje ga razlikuju od drugih ljudi. Takva svojstva su temperament, karakter, sposobnosti, naporan rad, interesovanja i potrebe. Poznavanje mentalnih svojstava je preduslov za izbor taktike komunikacije između konobara, glavnog konobara, barmena, šankera i kuvara sa posetiocima.

12 Mentalna stanja osobe (živost, umor, zadovoljstvo poslom, aktivnost, koncentracija, rastresenost) karakterišu njena osjetilna i emocionalna iskustva. Ova stanja su ili kratkoročna ili dugotrajna. Psihička stanja uslužnog osoblja u javnim ugostiteljskim objektima, njihovo ponašanje i odnosi sa posjetiocima, kao i međusobne članice radnog tima, određuju uspješnost rada tima. Psihologija nije ograničena na opisivanje mentalnih fenomena, već ih objašnjava otkrivanjem obrazaca kojima su ti fenomeni podložni. Proučavanje psihologije uslužnog osoblja u javnim ugostiteljskim objektima daje, na primjer, ideju o tome kako oni osjećaju i percipiraju ponašanje ljudi, kako prepoznaju kategorije posjetitelja po njihovom ponašanju i kako reagiraju na utjecaje koji se na njih vrše tokom usluge. Sistematizacijom ovih zapažanja glavni konobari, konobari i barmeni formiraju predstavu o temperamentu, karakteru i interesima svojih klijenata. Poznavanje osnova psihologije daje im mogućnost ne samo da objasne ponašanje ljudi, već i da ga predvide u datoj situaciji. Psihologija je kompleksna nauka, koja je sistem odvojenih grana znanja, međusobno usko povezanih, fiziologije, logike, estetike, etike, sociologije. Osnova nauke je opća psihologija, koja proučava obrasce ljudske mentalne aktivnosti. Ostale grane psihološke nauke su privatne, primijenjene prirode. To uključuje: socijalna psihologija proučava mentalne pojave koje nastaju tokom interakcije ljudi u društvu, u grupama;

13 obrazovna psihologija proučava psihološke karakteristike i obrasce procesa nastave i vaspitanja; psihologija rada ispituje psihološke karakteristike ljudske radne aktivnosti i psihološke aspekte naučne organizacije rada; inženjerska psihologija proučava distribuciju i koordinaciju funkcija između čovjeka i mašine. Uz navedene, postoje i druge grane primijenjene psihologije: psihologija sporta, naučnog i umjetničkog stvaralaštva, medicinska, pravna, letačko-kosmička, vojna i trgovačka psihologija. Psihologija javne prehrane je također primijenjena grana psihologije. Na osnovu podataka iz opšte psihologije, koji služe kao teorijska osnova za sve njene primenjene grane, psihologija javnog ugostiteljstva proučava motive kojima se rukovode posetioci pri izboru jela, individualne, starosne i druge karakteristike potražnje za proizvodima koje proizvode javna ugostiteljska preduzeća. Istražuju se i objašnjavaju psihološki faktori koji su u osnovi procesa usluge, uzroci sukoba i načini njihovog rješavanja. Poseban dio čine psihološke karakteristike rada šankera, konobara, glavnog konobara i barmena. Da bismo razumjeli ponašanje ljudi koji dolaze da provedu večer, na primjer, u restoranu, nije dovoljno poznavati samo opštu psihologiju. U ovom slučaju, konobar ne može bez informacija o takvim konceptima kao što su psihološki kontakt i komunikacija. Istovremeno, ne samo da mora razumjeti ponašanje posjetitelja, već i biti u stanju da kompetentno ocijeni svoje

14 unutrašnjeg emocionalnog svijeta kako bi svjesno regulisali svoje ponašanje. Poznato je da je zadatak ugostiteljskih radnika da budu u mogućnosti da usluže posjetitelje različite dobi, ličnosti, različitih gastronomskih navika i preferencija. Samo zaposlenik koji dobro poznaje psihologiju uslužnog procesa može ispravno razumjeti suštinu usluge, kao i pojmove kao što su tretman, usluga, a da ih ne doživljava kao uvredljive i ponižavajuće. Psihologija javnog ugostiteljstva usko je povezana sa socijalnom psihologijom i psihologijom rada, koje, s obzirom na pojave koje se javljaju pri interakciji ljudi u timu, imaju za cilj razvijanje profesionalno potrebnih kvaliteta kod radnika za povećanje njihove produktivnosti rada. Psihologija rada kuvara. konobar svakako ima svoje obrasce. U skladu sa specifičnostima rada ljudi ovih profesija, javljaju se obrasci u odnosima sa posetiocima, koji čine psihologiju uslužnog procesa. Poznavajući karakteristike posetilaca u skladu sa karakternim tipovima, temperamentom, vrednosnim orijentacijama i stavovima, stepenom kontakta sa drugima, konobar, na primer, može da dobije verovatnosnu prognozu njihovog ponašanja u datoj situaciji i spreči moguće konflikte. Štaviše, osoblje ima priliku da ciljano utiče na posetioce, kao i da svjesno upravlja njihovim emocijama. Komunikacija je najvažnija sastavni dio djelatnosti glavnog konobara, konobara, barmena, barmena. Direktni kontakti sa posjetiteljima različitog stepena društvenosti zahtijevaju poznavanje osnovnih principa psihologije komunikacije. Serving

15 posjetitelja, konobar se pred njima pojavljuje kao osoba koja snosi punu odgovornost kako za kvalitet usluge tako i za druge, ponekad nevezane za službene dužnosti, aspekte poslovanja preduzeća. Iznoseći svoje pritužbe (osnovane i neosnovane) konkretno konobaru, često nesvjesno izazivaju konfliktne situacije. Od profesionalno korektnog ponašanja konobara, njegovog iskustva i znanja iz oblasti komunikacijske psihologije zavisi i dijalog sa posetiocima, a u slučaju sukoba i njegov ishod. Sociološka istraživanja pokazuju da do 30% vremena koje konobar provede na osnovnim radnim operacijama troši na verbalnu (verbalnu) komunikaciju sa posjetiteljima, a oko 40% vremena je neverbalno (mimika i gestovi). Uprkos kratkom trajanju, verbalna komunikacija stvara prilično jak neuropsihički i emocionalni stres kod konobara tokom radnog dana. Oni uglavnom nastaju kao rezultat psiholoških kontradikcija između individualnih karakteristika posjetitelja i zaposlenika ustanove. Nepoznavanje principa psihologije komunikacije, nemogućnost vođenja dijaloga s posjetiteljima (kao rezultat profesionalne nepodobnosti) pogoršavaju ove kontradikcije i mogu postati uzrok konfliktne situacije. Istraživanja pokazuju da su u polovini od 100 slučajeva sukoba između posetilaca i zaposlenih u ugostiteljskim objektima krivi konobari. Najveći dio sukoba nastaje zbog grubosti i netaktičnog ponašanja konobara, čiji je indirektni uzrok nedostatak potrebnih znanja iz oblasti psihologije komunikacije među mnogima od njih. Konflikti nanose štetu i preduzeću i samom zaposlenom. Neuro-emocionalni slomovi uočeni u konfliktnim situacijama mogu dostići takvu snagu da ne nestaju (ne nadoknađuju se) čak ni nakon što se zaposlenik odmori sljedećeg dana.

16 Prisutnost profesionalnih kvaliteta i duboko poznavanje psihologije komunikacije među konobarima, kako su pokazala istraživanja, omogućava izbjegavanje neuropsihičkog preopterećenja. Njihova reakcija kada dođe do konfliktne situacije ne otkriva jak neuropsihički stres, a nema očiglednih negativnih promjena u psihofiziološkim funkcijama. U velikim javnim ugostiteljskim objektima treba uspostaviti rad na izučavanju osnova psihologije u oblasti javnog ugostiteljstva, komunikacijskih vještina i dijaloga s posjetiteljima. Prije svega, to je neophodno za one koji su direktno uključeni u usluživanje posjetitelja. Ove časove treba izvoditi uz pomoć profesionalnih psihologa. Kada se raspravlja o psihološkim situacijama koje nastaju u procesu usluživanja posjetitelja, korisno je organizirati situacijske igre uloga, tokom kojih učenici glume predložene situacije. Igre vas uče da analizirate složene obrasce odnosa, razumijete gledište posjetitelja i doprinosite razvoju fleksibilnih oblika ponašanja. Kontrolna pitanja 1. Šta je suština predmeta „Profesionalna etika i psihologija u javnom ugostiteljstvu“? 2. Šta proučava psihologija? 3. Šta je predmet izučavanja psihologije u javnom ugostiteljstvu? Koji su njeni zadaci? POGLAVLJE 3 Mentalni procesi i stanja 1. Opšti pojam psihe Rad radnika u javnim ugostiteljskim objektima: konobara, konobara, konobara, šankera svih onih koji se bave usluživanjem ljudi je specifične prirode. Konobar je npr.

17 u procesu usluživanja posjetitelja je pod stalnim utjecajem mentalnih stimulansa. Nastaju kao rezultat analitičko-sintetičkog. moždane aktivnosti, a stvaraju se i u unutrašnjem fizičkom i hemijskom okruženju tijela. Iritans je stimulans za sve procese i pojave koje se dešavaju u organizmu, koje percipira brojne iritacije koje nose različite informacije. Ove informacije se obrađuju na različitim nivoima nervnog sistema. Koliko god različite informacije koje ulaze u tijelo bile, one su u njemu predstavljene istim fiziološki proces uzbuđenje. Ovaj proces se dešava u svim organima koji se sastoje od nervnog ili mišićnog tkiva koji imaju ekscitabilnost, tj. svojstvo uzbuđenja pod uticajem nadražaja. Nakon što je nastao na jednom mjestu ekscitabilnog tkiva, ekscitacija se pomiče u drugo područje, šireći se na organ ili njegov dio; organ se pokreće pod uticajem ekscitacije. Nervni impulsi koji čine osnovu procesa ekscitacije imaju određenu frekvenciju. Impulsi se mogu javljati u pravilnim intervalima, to jest, slijede jedan za drugim u obliku grupa, postepeno se povećavaju učestalost ili postaju sve rjeđi. Nervni impulsi koji se pojavljuju sadrže informacije o trenutnim podražajima. Ljudske nervne ćelije percipiraju nervne impulse određene frekvencije i kvaliteta, što određuje selektivnu reakciju nervnih centara na stimulaciju. Drugi proces koji igra važnu ulogu u radu ljudi uključenih u održavanje je proces kočenja. Ovo je složen biološki proces koji slabi i zaustavlja aktivnost jednog ili drugog podražljivog organa ili njegovih elemenata. Nema kočenje

18 sposobnost širenja i ostaje na mjestu nastanka, odnosno lokalne je prirode. Inhibicija je proces suprotan ekscitaciji. Tačnije, inhibicija je i aktivan proces u centralnom nervnom sistemu, koji dovodi do slabljenja, potiskivanja ili potpunog gašenja njegove aktivnosti. Zahvaljujući inhibiciji, osoba ekonomično i racionalno kontrolira aktivnost svog tijela, odnosno koordinira je. Bez reakcije inhibicije, ljudi bi pravili haotične pokrete koji bi služili kao reakcija na svaku iritaciju koja se šalje izvana. Mentalne pojave sovjetska nauka smatra svojstvima mozga. Treba ih proučavati u bliskoj vezi sa procesima više nervne aktivnosti. Ljudski nervni sistem ima složenu strukturu. Sastoji se od nervnih centara i perifernih nerava, koji svojim najtanjim granama isprepliću sve dijelove tijela. Centralni nervni sistem uključuje mozak i kičmenu moždinu. Moždana kora služi kao organ više nervne aktivnosti. Prima stimulaciju od osnovnih delova centralnog nervnog sistema i reguliše sve nervne procese u njima. Nervi povezuju centralni nervni sistem sa čulnim organima (oči, uši, čulni završeci na koži, mišići) i radnim organima (mišići). Ljudski nervni sistem obavlja dvije glavne funkcije: koordinira i usklađuje rad različitih organa u tijelu i uspostavlja i reguliše odnose sa vanjskim svijetom. Prema teoriji koju je iznio I. M. Sechenov, nervni sistem obavlja ove funkcije koordinacije i regulacije u obliku refleksa.

19 Refleks je reakcija tijela na iritaciju iz vanjskog ili unutrašnjeg okruženja. Svi refleksi se izvode uz učešće centralnog nervnog sistema. Postoji ogroman broj refleksa. Navedimo primjere samo nekih od njih. Osoba, prelazeći iz mračne sobe u jarko osvijetljeni trgovački pod, refleksno žmiri: zjenice se skupljaju na jakom svjetlu; u mraku, naprotiv, zjenice se šire. U oba slučaja opaža se refleks - reakcija tijela na iritaciju uzrokovanu zasljepljujućom svjetlošću ili tamom. Povlačenje ruke kada dođe u dodir sa vrelom površinom šporeta, trzanje na iznenadni i jak zvuk, slinjenje prilikom jela - sve su to refleksi. Refleks se sastoji od tri dela. Prva karika je iritacija nervnih završetaka u osjetilnim organima i prijenos signala u mozak, druga je obrada dolaznih informacija u mozgu, treća je prijenos impulsa i odgovor izvršnog organa. Veliki ruski fiziolog I. P. Pavlov, razvijajući učenje I. M. Sechenova, razvio je teoriju uslovnih refleksa i drugi signalni sistem. Suština ove teorije je da su refleksi, prema prirodi osnovnih neuronskih veza, neuslovljeni i uslovljeni. Bezuslovni, prema I.P. Pavlovu, su urođeni refleksi. Odlikuje ih postojanost veze između stimulusa i odgovora. One ostaju gotovo nepromijenjene tokom cijelog života osobe. U zavisnosti od njihove složenosti, bezuslovni refleksi se dele na jednostavne i složene. Jednostavni bezuslovni refleksi uključuju, na primjer, zjenicu, grebanje, kašljanje, kijanje, složenu hranu, defanzivni, orijentacijski, istraživački, imitativni itd.

20 Složeni bezuslovni refleksi čine glavni fond vitalnih funkcija organizma. Zahvaljujući refleksu hrane, tijelo prima tvari neophodne za njegove vitalne funkcije. Istraživački refleks osigurava kontinuirani protok informacija o vanjskom svijetu u mozak. Imitacijski refleks je neophodan, na primjer, u uslužnom sektoru kada se individualno iskustvo usluživanja posjetitelja prenosi sa višeg osoblja na mlađe. Veza između psihe i bezuslovnih refleksa uzima se u obzir prilikom organizovanja servisa u grill barovima. Pečenje mesa pred posjetiteljima izaziva lučenje sline zbog mirisa i izgleda hrane koju percipiraju olfaktorni i vizualni receptori. Bezuslovni refleks hrane nastaje kao reakcija na direktne hemijske uticaje prehrambene prirode (aroma prženog mesa). Pljuvačka koja se oslobađa pri tom procesu je također rezultat djelovanja neuvjetovanog refleksa hrane na nastalu aromu, odnosno na podražaj koji ju je izazvao (meso kao jestivi predmet prerađuje se i probavlja pljuvačkom i želučanim sokom). I. P. Pavlov je predložio da se uslovnim refleksima nazivaju oni koji se formiraju i konsoliduju tokom života osobe uz obavezno učešće moždane kore. Ovi refleksi, za razliku od bezuslovnih, predstavljaju privremenu vezu između stimulusa i reakcije na njega. Kada se pojavi ova vrsta refleksa, čini se da iritacija signalizira tijelu o mogućem utjecaju bezuslovnog stimulusa. Viša nervna aktivnost osobe zasniva se na funkcijama dva signalna sistema. Prvi signalni sistem se koristi za percepciju određenih objekata ili pojava. Zasnovan je na analizatorima velikih

21 hemisfera (vizuelna, slušna, itd.). Ovi analizatori, koji su sistem nervnih ćelija, percipiraju i obrađuju informacije koje primaju. Svaki analizator je povezan nervnim putevima sa čulnim organima. Signali koje direktno opažaju osjetila služe kao poticaji za konkretno razmišljanje. Kao rezultat toga, u ljudskom umu se formiraju refleksna djela u obliku slika i radnji. Drugi sistem signalizacije zasniva se na privremenim vezama. Uslovljeni stimulansi za nju nisu objekti okolne stvarnosti koji izazivaju vizuelne predstave, već reči koje se čuju ili čitaju. Anatomska osnova drugog signalnog sistema je govorno-motorni analizator, koji je usko povezan sa vizuelnim, slušnim i drugim analizatorima, a kao stimulans služi reč. Tokom uslužnog procesa glavni konobari, konobari i barmeni aktiviraju aktivnost prvog i drugog signalnog sistema. Ista stvar se dešava i sa posetiocem. Predmet kupoprodaje je proizvod, odnosno proizvodi javne prehrane. U procesu njegove implementacije, gost i konobar kao da vode trgovački dijalog jedni s drugima. Ali u početku uspostavljaju kontakt jedni s drugima kako bi postigli međusobno razumijevanje o prirodi i kvaliteti naručenih jela, pića itd. Za ostvarivanje kontakta, konobar koristi bogat arsenal sredstava drugog signalnog sistema. Uz pomoć riječi uspostavlja psihološku vezu s gostom, modelirajući u mozgu okolne predmete (posuđe, piće, artikle za posluživanje), kao i svoje postupke. Princip modeliranja osigurava brzinu i efikasnost u ponašanju konobara i stvara mogućnost predviđanja. U ovom slučaju, drugi signal

22. sistem, u interakciji sa prvim (govor, sluh, vid), osigurava razvoj uslovnih refleksa i mišljenja u određenim pojmovima. Glavni organ mentalne aktivnosti koji kontrolira različite procese je mozak. Mozak i psiha su jedno, ali nisu identični. Ovaj fenomen se objašnjava Lenjinovom teorijom refleksije, čija je suština da objektivna stvarnost postoji nezavisno od čovjeka i njegove svijesti. Djelovanje na osjetila, objekti i fenomeni ove stvarnosti odražavaju se u mozgu. Osjeti, percepcije, ideje, misli nisu ništa drugo do oblici ove refleksije. Svesno reflektujući predmete i pojave, osoba ih objektivno spoznaje. Ljudski mozak je, slikovito rečeno, široka kapija kroz koju ulaze razne informacije. Njemu se dodaju informacije ništa manjeg obima, koje se ne samo izvlače iz memorije, već se i razvijaju u procesu kreativne aktivnosti. Čitav ovaj široki tok nervnih impulsa, noseći razne misli i radnje, odnose i nagone u kodiranom obliku, juri ka izlazu iz mozga, tj. izvršnim neuronima koji su direktno povezani sa radnim organima. Materijalističko shvatanje psihe zasniva se na tumačenju mentalnih pojava kao derivata uticaja okoline, uključujući i socijalnu. Mentalna aktivnost ljudi je sredstvo prilagođavanja uslovima sredine. Materijalistička psihologija tvrdi: materijalistički svijet je primarni, psiha je sekundarna, odnosno biće određuje svijest. Aktivnost mozga, posebno moždanih hemisfera, je osnova na kojoj nastaje psiha. Psiha je odraz objektivne stvarnosti, od koje zavisi životno iskustvo,

23 akumulirano znanje i individualno stanje. Jedna te ista pojava objektivnog svijeta različito se odražava u psihi različitih ljudi ili u psihi iste osobe, ali u različito vrijeme iu različitim uslovima. Dakle, odražavajući stvarno postojeći objektivni svijet, psiha istovremeno ima subjektivni karakter. Zavisi od individualnih karakteristika pojedinca, njegovih intelektualni razvoj. Psihu karakterizira aktivnost. Osoba obavlja mentalnu aktivnost, vođena ne pasivnim fotografiranjem stvarnosti, već traženjem i odabirom mogućih opcija za djelovanje. Dakle, mentalni procesi su mentalni fenomeni koji predstavljaju dinamički odraz stvarnosti. Mentalni procesi uključuju senzacije, percepcije, ideje, pamćenje, razmišljanje, maštu, volju, pažnju, emocije. 2. Osjeti Senzacije su najjednostavniji mentalni procesi reflektiranja stvarnosti, signalizirajući ono što se trenutno dešava u okolnom svijetu i u svijesti osobe koja razmišlja o ovom svijetu. Osjet je mentalni proces odražavanja pojedinačnih svojstava predmeta i pojava okolnog svijeta koji direktno utječu na osjetila. Osjeti služe kao osnova mentalne aktivnosti. Preko njih u svijest ulaze impulsi koji nam govore o svijetu oko nas. Osjeti se dijele na vanjske, unutrašnje i motoričke. Vanjski osjeti su vizuelni, slušni, olfaktorni, ukusni, kožni i taktilni. Zahvaljujući njima, osoba uči o svijetu oko sebe.

24 Unutrašnji osjećaji gladi, žeđi, mučnine itd. Sadrže informacije o stanju naših čulnih organa (želudac, crijeva, jetra). Motorički osjećaji pokreta i položaja tijela u prostoru (u stojećem, ležećem položaju i sl.). Ovisno o podražajima koji djeluju na periferne završetke analizatora, na osjetilne organe, na same organe, vanjski osjeti se dijele na sljedeće vrste. Vizuelni osjećaji su odraz boje i oblika predmeta. Za ugostiteljske radnike ova vrsta senzacije je posebno važna jer daje predstavu o tome, na primjer, kako ljudi percipiraju boju u unutrašnjosti prodajnih podova ili utjecaj određene boje u proizvodnom interijeru. Kao što znate, boja može stimulirati ili deprimirati radnu aktivnost osobe. Vizualna čula su takođe neophodna u radu kuvara. Na primjer, osoba sa oštećenim okom nije pogodna za ovu profesiju. Okomer je potreban kada se određuju komponente određenog jela i kada se jela puštaju u distribuciju. Slušni osjećaji nastaju kao rezultat utjecaja zvučnih valova na slušni analizator. Uho je organ za opažanje. Slušni osjećaji su neophodni za percepciju govora. Svima je potreban dobar sluh, ali za konobara je to profesionalna potreba. Oštećenje sluha može uzrokovati nesporazume i, kao rezultat, sukobe prilikom usluživanja posjetitelja. Osjeti mirisa služe za razlikovanje svih vrsta mirisa. Organ mirisa je nos, u čijoj se sluznici nalaze završeci osjetnih nerava. Ulazak u zrak sa

25 nosa, gasovite supstance deluju u kontaktu na ćelije olfaktornog receptora. Kuvar ili slastičar mora biti u stanju razlikovati ogroman broj mirisa. Prema postojećoj klasifikaciji, mirisi se dijele u devet grupa: eterični, aromatični, cvjetni, mošusni, bijeli, spaljeni, kaprilni (miris svih sireva), gadni, mučni. Osjeti okusa se javljaju kada hrana uđe u usta. Aromatične tvari uključene u njegov sastav izazivaju kompleksne osjećaje okusa. Postoje četiri glavne vrste osjeta okusa: slatko, gorko, kiselo i slano. U raznim kombinacijama mogu dati ogroman broj okusa. Za kuhare i slastičare, sposobnost razvijanja ove vrste osjeta je profesionalno neophodna osobina, jer omogućava, kao i čulo mirisa, kretanje kroz brojne kombinacije okusa proizvoda. Osjeti na koži su odraz mehaničkih svojstava predmeta koji se otkrivaju pri dodiru, kao i pri pritisku na tijelo, trenju itd. Tako, uz pomoć kožnih senzacija ruke, možete osjetiti oblik i veličinu predmeta, stanje njegove površine (na primjer, razlikovati škrob od brašna). Bliski kožnim senzacijama su taktilni osjećaji, koji su kombinirani osjećaji. Njihovi receptori se nalaze u koži i mišićno-zglobnom aparatu, što omogućava određivanje, na primjer, temperature tijela, predmeta i okoline. Poznato je da ni kuhar ni slastičar nemaju instrumente za procjenu kvaliteta proizvoda. Organoleptička ocjena, tj. Provjera proizvoda vizualnim, olfaktornim, okusnim i kožnim analizatorima i dalje ostaje jedina i nezamjenjiva metoda.

26 Osjeti imaju svoje karakteristike. Osjetljivost je sposobnost živog organizma da percipira i odgovori na i najslabije utjecaje okolnih objekata. Pragovi osjeta su karakteristika veličine stimulacije bilo kojeg analizatora. Najmanja količina stimulacije koja izaziva osjećaj naziva se donji prag. Kada je izložen jakoj iritaciji, može doći trenutak (faza) kada osoba prestane biti svjesna osjeta. Ovo je gornji prag senzacija. Prag diskriminacije je promjena u veličini stimulacije koja uzrokuje jedva primjetnu promjenu osjeta. Tako se primećuje promena zvuka kada se iritacija poveća za oko 1/10, a promena jačine svetlosti za 1/100. Prilikom organiziranja usluge u restoranu ili kafiću uzimaju se u obzir kvantitativne karakteristike pragova osjetljivosti: dozvoljena jačina zvuka orkestra, osvjetljenje trgovačkih podova. Pragovi osjetljivosti su individualni za svaku osobu. Prag osjeta i prag diskriminacije kod ljudi nisu isti: svako ima svoje, individualne karakteristike osjeta mirisa i ukusa. Ako se uzorci istog proizvoda sa istim slabim mirisom stave pred dvije osobe, jedna od njih može osjetiti više ili manje jasno, dok druga neće osjetiti nikakav miris. Isto važi i za ukus: jedna osoba percipira jedva primetnu gorčinu proizvoda, a druga ne. Sposobnost uočavanja suptilnih mirisa je profesionalna kvaliteta kuvara. Kaže se osoba koja je dobra u razlikovanju i najmanjih mirisa. da imaju nizak prag percepcije Visina praga

27 percepcija zavisi od prirodnih karakteristika organizma (ponekad urođenih), starosti, načina života, prirode hrane koju konzumira, učestalosti konzumiranja alkohola ili pušenja, zdravstvenog stanja itd. Za zanimanje kuvara od velike je važnosti senzorna obuka i sposobnost fokusiranja na svoja čula prilikom prepoznavanja mirisa namirnica. Pragovi okusa i mirisa određuju se minimalno uočljivom razlikom u koncentraciji otopina ili mješavina mirisnih plinova koji ulaze u usnu šupljinu. Oba praga su strogo individualne prirode za različite ljude. Međutim, čak i kuhari koji imaju prirodno prosječne pragove percepcije mogu postići određeni uspjeh uz stalnu obuku, osiguravajući disciplinu asocijativnih funkcija mozga i sposobnost jasnog formuliranja svojih percepcija. Specifičnost zanimanja u ugostiteljskom sektoru postavlja određene zahtjeve pred čula i zahtijeva njihov razvoj. Povećana osjetljivost kao rezultat sistematskog vježbanja naziva se fenomen senzibilizacije. Kuhar mora stalno razvijati svoje senzorne sposobnosti, analizirati senzacije koje nastaju u procesu kušanja proizvoda i jela. Korisno je proučavati vlastite (apsolutne i diskriminativne) pragove percepcije, bilježiti njihove promjene i upoređivati ​​ih s visinom pragova drugih radnika. Za postizanje profesionalnih sposobnosti, korisno je da budući kuhar zna o postojanju obrazaca u senzacijama. Jedna od njih se zove adaptacija, tj. fenomen ljudske adaptacije na određene uslove, koji se manifestuje povećanjem ili smanjenjem praga osjeta. Dakle, u poslastičarnici, poslastičar mirise vanilinom tek na samom početku, pri ulasku u radionicu. Zatim osetljivost na

28 izgleda da je ovaj miris prigušen (prilagođen), tj. povećava se donji prag olfaktorne osjetljivosti. Potrebno je uzeti u obzir još jedan obrazac, koji se naziva kontrast osjeta (promjena osjetljivosti analizatora pod utjecajem prethodnog stimulusa). Dakle, nakon jedenja kiselog krastavca ili haringe, ne preporučuje se probati druga jela, jer će izgledati nedovoljno slana. I.P. Pavlov je u svojim radovima dokazao da se osjetljivost na senzacije povećava kao rezultat međusobne interakcije analizatora ili njihovog sistematskog vježbanja. Prema ovoj teoriji, slab stimulans izaziva proces ekscitacije u moždanoj kori, koji se lako širi, aktivirajući druge analizatore. Na primjer, povoljno estetsko okruženje u restoranskoj sali utiče na osjetljivost analizatora ukusa, što se očituje u povećanom apetitu, boljoj svarljivosti hrane itd. Razmotrimo sada kako se gore navedene senzacije manifestiraju u ljudskoj aktivnosti na nivou njegova psiha. Poznato je da tokom tehnološke obrade proizvoda dolazi do značajnih promjena u proteinima, mastima i ugljikohidratima. Hemijsko-fizičke analize omogućavaju da se samo u određenoj mjeri utvrdi stepen promjena neke tvari u jelima i proizvodima. U gotovim jelima i proizvodima značajan broj tvari, posebno začina i začinskog bilja, sadržan je u jedva primjetnim količinama koje se ne mogu odrediti kemijskom analizom. Pouzdaniji „alat“, odnosno mnogo osetljiviji od instrumenata, pokazali su se organi mirisa, ukusa, dodira, vida i sluha, koje je I. P. Pavlov označio opštim terminom „analizatori“.

29 U ljudskom tijelu, analizatori, koji su kompleks jedinstvenih perceptivnih nervnih uređaja, primaju impulse od nervnih završetaka koji se nazivaju receptori. Impulsi iz receptora idu u moždanu koru. Analizatori se dijele na hemijske, odnosno koji reaguju na prisustvo određenih hemikalija u prehrambenim proizvodima, i fizičke, koji reaguju na fizička svojstva proizvoda. Prvi uključuje analizatore usne šupljine (gustatorni) i nosni (olfaktorni), drugi su vizualni (reagiraju na optička svojstva), slušni (reaguju na akustična svojstva) i, konačno, taktilni ili taktilni (određivanje strukture i konzistencije proizvoda ). Svi ljudski receptori se takođe mogu podeliti na spoljašnje i unutrašnje. Na osnovu svoje sposobnosti da percipiraju iritacije, spoljašnji receptori se dele u dve grupe: 1) udaljene, percipirajuće iritacije od objekata koji se nalaze na znatnoj udaljenosti (uho, oko, njušni organi); 2) kontakt, uočavanje iritacija u direktnom kontaktu sa njima (organi ukusa, dodir, itd.). Ekscitacija uzrokovana iritacijom receptora dopire do moždane kore, gdje nastaju osjeti (vizuelni, olfaktorni, taktilni itd.). Na taj način, kroz senzacije, zaposlenik dobija podatke o boji, mirisu, ukusu, temperaturi ili konzistenciji pojedinih proizvoda. Holističkije, objektivnije slike formiraju se iz senzacija u njegovoj svijesti. 3. Uloga senzacija u radu kuvara

30 Najznačajniju ulogu u radu kuvara ima čulo ukusa. Fiziološka osnova osjeta okusa. Osoba osjeća okus hrane uz pomoć takozvanog aparata za okus, koji je skup receptora okusa mikroskopskih formacija u sluznici koja oblaže usnu šupljinu i površinu jezika. Ove formacije (inače zvane hemoreceptori) podijeljene su u četiri grupe, od kojih svaka reagira na jednu od četiri glavne vrste okusnih tvari: slatko, slano, kiselo, gorko. Složeni osjećaji okusa su kombinacije koje proizlaze iz osnovnih osjeta. Okusni pupoljci su raspoređeni po površini jezika izuzetno neravnomjerno. U nekim dijelovima jezika ima više okusnih pupoljaka čija iritacija izaziva osjećaj gorkog okusa, u drugim više reaguju na slatkiše itd. Slatko se najbolje osjeti vrhom jezika, slano je jednako dobro na korijen, vrh i rubovi jezika, gorki od korijena jezika, kiseli na njegovim rubovima. Na srednjem dijelu jezika uopće nema okusnih pupoljaka. Okusni pupoljci jezika, kojih ima oko 2000, povezani su sa nervnim vlaknima. Ćelije ukusa percipiraju iritacije i uz pomoć provodnih vlakana prenose uzbuđenje do centralnog nervnog sistema, a pobuđuju ih samo supstance rastvorene u vodi. Ekscitabilnost receptora u različitim područjima usne šupljine je vrlo selektivna. Količina i kvalitet (sastav) pljuvačke koja se luči kao odgovor na uticaj hemijskih, termičkih, mehaničkih podražaja može varirati u značajnim granicama, usko korelirajući sa prirodom hrane i njenom kulinarskom obradom. Na primjer, suha hrana proizvodi znatno više sline od mokre hrane. Stoga, kada

31 degustacija škrobnih jela hrana se mora temeljito žvakati. Istovremeno se oslobađa velika količina sline, što doprinosi potpunijoj hidrolizi škroba. Da biste dobili pravi osećaj ukusa, preporučljivo je svaki gutljaj hrane isprati vodom. Općenito, okus hrane se bolje osjeća ako je jezik dobro navlažen pljuvačkom: u ustima se stvara vodena otopina koja omogućava da se utvrdi punoća okusnih senzacija. Pljuvačka služi kao vrsta rastvarača, zahvaljujući kojem se pobuđuju okusni pupoljci i nastaju osjećaji okusa. Tokom dana, osoba može stalno iskusiti nekoliko tipova osjeta okusa. Ako u ustima nedostaje pljuvačke, tada se njeno pojavljivanje može stimulirati na različite načine: trljanjem stražnjeg dijela jezika o nepce, prisjećanjem i živopisnim zamišljanjem okusnih senzacija različitih namirnica: limuna, jabuke itd. Obrasci osjeta ukusa. Istinskim osjećajima okusa dobivenim kušanjem određenog proizvoda smatraju se oni koji nastaju iritacijom analizatora okusa, koji zajedno čine organ okusa. U tom slučaju potrebno je apstrahirati od ostalih pratećih taktilnih i temperaturnih osjeta. Osim toga, hrana u ustima služi kao izvor olfaktornih senzacija. Kao rezultat toga, čini se da su osjećaji okusa "začepljeni" mirisnim i taktilnim. Samo visokoprofesionalni majstor ih može razlikovati. Trajanje osjeta okusa ovisi o prirodi tvari koje čine jelo ili proizvod koji se kuša. Osećaj slanosti je najdugotrajniji osećaj. Prate ga (sa sve dužim trajanjem) osjećaji slatkoće, kiselosti i gorčine.

32 Postoje takozvani pragovi okusa, odnosno minimalna koncentracija tvari koja može izazvati osjećaj okusa. Za kuhinjsku sol, na primjer, ova vrijednost je 0,05 g, za hlorovodoničnu kiselinu 0,003 g. Ako dugo vremena osjećate djelovanje bilo kojeg nadražujućeg okusa, na primjer slatkog, tada se osjetljivost na njega naglo smanjuje. Da bi se pojačao osjećaj slatkoće, preporučuje se da se jezikom napravi talasast pokret, miješajući aromatičnu supstancu. Ako ćete kušati nekoliko jela, onda u usta ne smijete unositi više od 3-5 g hrane. Treba imati na umu da se osjećaji okusa mogu promijeniti i nastati novi, sekundarni osjećaji („poslije okusa“). Jedan osećaj ukusa može uticati na drugi ako ovaj drugi brzo sledi prvi. Na primjer, nakon što pojedete kiseli krastavac ili jako slanu haringu, čak i obična voda djeluje slatko. Nakon slatkiša pojačava se osjećaj kiselosti, a kiselost, naprotiv, povećava osjetljivost na slatkiše. Sa određenom kombinacijom namirnica koje su kontrastne po ukusu, javlja se fenomen kontrasta ukusa: u slano-začinjenoj hrani se slatkoća obično ne oseća. A u onim jelima u kojima je osim soli i šećera prisutna i octena kiselina, šećer se još manje osjeća (na primjer, u marinadama). Osjećaj slatkoće se može ukloniti ili smanjiti promjenom omjera soli i šećera, soli i kiselina. Uz dodatak mikrodoza soli, osjećaj slatkoće je pojačan ili naglašen. Zato se kuhinjska sol dodaje slatkim pekarskim i nekim konditorskim proizvodima. Upotreba osjeta okusa u organoleptičkoj ocjeni sirovina ključna je za uspješan rad kuhara: ona određuje

33 okus jela, a samim tim i okusne senzacije potrošača, njegov apetit i proces probave. Olfaktorne senzacije. Za kuhara, osjetljivost mirisa na istu mirisnu supstancu može uvelike varirati i ovisi o mnogim uvjetima. Na veličinu olfaktornih pragova utiču vlažnost, temperatura, atmosferski pritisak i drugi faktori. Emocionalno uzbuđenje je također na visini olfaktornih pragova. Priroda i intenzitet osjeta mirisa također ovisi o stanju njušnog organa. Čulo mirisa kuvara ne ostaje nepromenjeno tokom njegove radne karijere. Dugotrajno stručno usavršavanje razvija sposobnost prepoznavanja mirisa. Iskusni kuhari mogu razlikovati mnogo veći broj mirisa od početnika. Na osjetljivost njušnog organa utiče i fizičko stanje osobe. Dakle, glad povećava oštrinu mirisa. Upalne bolesti nosne sluznice smanjuju osjet olfaktornog epitela. U starosti se oštrina mirisa smanjuje zbog postupne atrofije mnogih epitelnih stanica. U trenutku kada kuvar kuša jelo, najbolja ili lošija osetljivost na miris zavisi od dejstva drugih supstanci na njegovo telo (npr. kafa ili čaj pojačavaju, a uzet lek, na primer, piramidon, slabi percepciju mirisa ). Atmosfera prostorije također igra ulogu. Miris se bolje osjeća prilikom udisanja para isparljivih tvari, vlažnog toplog zraka. Kožni taktilni osjećaji. Poznato je da kuhar određuje konzistenciju ribe taktilnim osjetom, a kvalitet sirove ribe ocjenjuje nadopunjavanjem koštica koje nastaju na mjestima pritiska na leđima (kod ribe koja nije dovoljno svježa, koštice polako nestaju). Konzistenciju mesa provjerite laganim pritiskom viljuškom.

MBOU Srednja škola 12 sa produbljenim izučavanjem pojedinačnih predmeta Otvoreni čas Čulni organi. Analizatori. (Kako doživljavamo svijet oko sebe) (8. razred) Nastavnik biologije L.N. Boyko, Surgut 2014. Tema: Čulni organi.

TEMA “Viša nervna aktivnost. Refleks" 1. Čovek, za razliku od životinja, nakon što je čuo reč, opaža 1) visinu njenih sastavnih zvukova 2) smer zvučnog talasa 3) stepen jačine zvuka 4)

1 1.7. Ljudski analizatori 1.7.1. Uređaj za analizu. Vizuelni analizator Promene uslova okoline i stanja unutrašnjeg okruženja osobe percipira nervni sistem, koji reguliše

Predavanje 6. Mentalne kognitivne senzacije i procesi percepcije: 6.2 Koncept osjeta Prema A.V. Petrovskog, senzacije su odraz pojedinačnih svojstava predmeta i pojava koje direktno utiču

Osećanja BIOLOGIJA LJUDSKA OSEĆANJA Poglavlje 1: Naša osećanja Zašto su nam potrebna naša osećanja? Svi organizmi su sposobni da osete svoju okolinu, ali životinje i ljudi su razvili veoma složene senzorne sisteme,

Merlin V. S. RAZLIKTIVNE KARAKTERISTIKE TEMPERAMENTA Merlin V. S. Esej o teoriji temperamenta. M., 1964, str. 3 18. Uprkos činjenici da je temperament jedan od najstarijih pojmova, uveden oko dva i po

L. I. Tikhonovich, nastavnik biologije najviše kategorije, srednja škola 13, Minsk Ova lekcija je centralna za cijelu temu. Saopštava složeni materijal - o višoj nervnoj aktivnosti čoveka. Završava se

Pismeni test na temu 1 Zadatak 1. Odaberite jedan ili više tačnih odgovora. 1. Mentalni proces reflektiranja objekata ili fenomena koji se trenutno ne percipiraju, ali

Percepcija kao mentalni kognitivni proces kod djece sa mentalnom retardacijom je najveća povoljan period za razvoj i vaspitanje dece je predškolskog uzrasta kada se formiraju svi sistemi i funkcije organizma.

MINISTARSTVO PROSVETE RUSKOG FEDERACIJE DRŽAVNI UNIVERZITET IRKUTSK Biološki fakultet i Departman za zemljište Katedra za fiziologiju i psihofiziologiju ODOBRENO Predsednik Fakulteta za obrazovanje i nauku 2004: PROGRAM

Napomene o oglednim programima akademskih disciplina i stručnih modula za zanimanje NPO 43.01.01 (100114.01) Konobar, barmen SAŽETAK UZORKA NASTAVNOG PROGRAMA ZA AKADEMSKE DISCIPLINE OSNOVE STRUČNOG KULTA

Poglavlje II. Neurohumoralna regulacija fizioloških funkcija Domaći zadatak: 8 Tema: Refleks. Refleksni luk Ciljevi: karakterizirati reflekse, refleksne lukove Pimenov A.V. Refleks je odgovor

8. razred Biološki profil Tema: Organi čula Zadatak 1 Čulni organi Vizuelni receptori se nalaze u membrani oka, koja se naziva ... [Retina Iris Cornea Vascular] Zadatak 2 Čulni organi

Predavanje 3. Psiha i tijelo 3.1 Suština, struktura i funkcije psihe Psiha je subjektivna slika objektivnog svijeta koja nastaje u procesu interakcije čovjeka sa okolinom i drugima.

ZAVRŠNI TESTOVI ZA ODJELJENJE “VIŠA NERVNA AKTIVNOST”, “FIZIOLOŠKE OSNOVE MENTALNIH FUNKCIJA” 1. Uskladite karakteristike: A. Memorije 1. Funkcija svojstvena samo ljudima je

Poglavlje II. Neurohumoralna regulacija fizioloških funkcija Domaći zadatak: 10 Tema: Mozak Ciljevi: Proučiti strukturu i funkcije mozga Pimenov A.V. Zadnji mozak Mozak se obično dijeli na

Predavanje 5. Svest kao najviši nivo mentalnog razvoja. Svijest i nesvjesno 5.2. Svijest, njena suština i struktura Psihu kao odraz stvarnosti u ljudskom mozgu karakterišu različite

NAPOMENA ZA PROGRAM RADA “NEUROFIZIOLOGIJA” Realizovano u osnovnom delu nastavni plan i program osposobljavanje specijaliste iz oblasti obuke (specijalista) Federalni državni obrazovni standard 37.05.01./ klinička psihologija

Apstraktna tema: „Psihologija atleta strelca“ Završio: Genadij Ivanovič Šahov Stalna želja osobe da zadovolji svoje potrebe u kretanju, da razvije fizičke kvalitete doprinela je

2. KONSTRUKCIJA INVARIANTNOG MODELA EMOCIJE U ovom odeljku pokušava se konstruisati nepromenljivi model emocija, model koji će biti generalizovana činjenica koja izražava suštinu postojanja emocionalne

Dakle, fizička aktivnost učenika nije uticala na koncentraciju njihove pažnje. Tabela 1 Rezultati testa korekcije (Bourdon test) Grupa I mjerenje II mjerenje Kontrola 3,5 1,4 Eksperimentalno

RUSKI EKONOMSKI UNIVERZITET nazvan po G. V. PLEKHANOVU "Opća psihologija" TEMA: "Psihologija senzorne kognicije"

Tema lekcije: Osjetljivost analizatora. Interakcija analizatora. Lekcija nastavnika biologije Inne Evgenievne Burmistrove Ciljevi časa: nastaviti sa formiranjem pojmova čulnih organa; ponoviti i rezimirati

OSJETNI ORGANI RECEPTORI. PRINCIPI KODIRANJA INFORMACIJA. ČETNI RECEPTORI Senzorni receptori su specifične ćelije podešene da percipiraju različite podražaje iz spoljašnje i unutrašnje sredine

Program predmeta „Psihologija i etika poslovnih odnosa” Program je sastavljen na osnovu eksperimentalnog nastavnog plana i programa odobrenog od strane Ministarstva obrazovanja Republike Bjelorusije od 25. jula 200. godine, Minsk, revidiran

IVANOVSKY FARMACEUTSKI KOLEŽ OBAVEZNI KONTROLNI RAD Disciplina: PSIHOLOGIJA 2013-2014 KONTROLNI RAD DISCIPLINA: PSIHOLOGIJA 1. OPCIJA Zadatak: Odaberite jedan tačan odgovor. 1.Viši

IV kvartal Udžbenik: Biologija. Čovjek. Dragomilov A.G., Mash R.D.; Biologija. Čovjek. Batuev A.S. Tema: Čulni organi i viša nervna aktivnost. 1. Gdje se nalaze receptori osjetljivi na svjetlost u očima?

Sadržaj Predgovor... 8 ODELJAK I. EVOLUCIONI UVOD U PSIHOLOGIJU Poglavlje 1. Psihologija kao nauka. Njen predmet i praktični značaj... 18 Ka istoriji psihologije kao nauke.... 18 Stav psihologije

Sastavio: šef Odsjeka za državni i korporativni menadžment, kandidat socioloških nauka, vanredni profesor Sevryugina N.I. kandidat pedagoške nauke, vanredni profesor Kuritsyna T.N. Opće odredbe Target

Biološki test Viša nervna aktivnost ljudi, stepen 8, opcija 1. Koji od sledećih refleksa je bezuslovan? A. Salivacija kada se pokaže hrana B. Reakcija psa na glas vlasnika

PSIHOLOGIJA Predavanje (teza) TEMA: LIČNOST. PRAVAC. SPOSOBNOSTI Ciljevi: - formiranje ideje o strukturi ličnosti; o smjeru i sposobnostima; - promoviraju razumijevanje glavnih karakteristika

“Prozori mogućnosti”: senzorni razvoj djece rane godine i predškolci u Waldorf i Montessori obrazovnim sistemima Teorija o neuronima koji čekaju stimulaciju T.V. Igruškina, defektolog

OSJEĆAJ I PERCEPCIJA kao kognitivni procesi osoba. OSJET je mentalni odraz izolovanih svojstava objekata objektivnog svijeta, koji proizlaze iz njihovog direktnog utjecaja na organe.

Predmet: Fiziološka osnova mentalnih procesa. Pitanje: Psihofiziologija pamćenja Pitanja: 1. Vrste pamćenja. 2. Privremena organizacija pamćenja i mehanizmi otiskivanja. 3. Teorija kratkoročnog i dugoročnog

Priroda psihe. Mentalne karakteristike osobe. Berkun Ekaterina SO1-1 Klyaus Veronica SO1-1 Plan. 1) Odnos fizioloških i mentalnih procesa i pojava. 2) Pojava i razvoj formi

Tema: NERVNI SISTEM (6 sati). Opšti pregled nervnog sistema. Struktura i funkcija nervnog sistema. Klasifikacija prema topografskim i funkcionalnim karakteristikama. Osnovni strukturni i funkcionalni neuroni

8. razred Tema: Analizatori ili senzorski sistemi opšte karakteristike senzorni sistemi. Njihova struktura i funkcije. Osnovna fiziološka svojstva senzornih sistema. Vizuelni analizator. Struktura oka. Refrakcija svjetlosti

Sistematski program za očuvanje mladosti i zdravlja, dio 3 Pet elemenata Postoji 5 elemenata koji čine sva živa bića u našem svijetu, uključujući i ljude. To su etar, vazduh, vatra, voda, zemlja.

MENTALNO OBRAZOVANJE RANE DJECE Zadaci mentalnog odgoja: formiranje radnji sa predmetima; senzorni razvoj; razvoj govora; razvoj igara i drugih djelatnosti; formiranje

PROBAVANJE U USNOJ ŠUPLJINI Usna šupljina je ograničena usnama, obrazima, grlom, tvrdim i mekim nepcem. Sadrži jezik i zube; ugljene hidrate; delimičnu apsorpciju glukoze; procese koji se odvijaju u usnoj duplji:

Fiziologija rada Doktor medicinskih nauka, profesor N.P. Fiziologija rada Setko je poseban odsek higijene rada (fiziologije), koji proučava promene funkcionalnog stanja ljudskog organizma pod uticajem

Opštinska autonomna predškolska obrazovna ustanova Habarovsk " Kindergarten kombinovani tip 196" Učitelj-psiholog Lysykh E. A. 2015 Senzorni razvoj djeteta je razvoj njegove percepcije

1 Biranje stavki sa liste Odgovori na zadatke su reč, fraza, broj ili niz reči, brojevi. Odgovor napišite bez razmaka, zareza ili drugih dodatnih znakova. Odaberite

SADRŽAJ KOMPILATORA... 5 PREDGOVOR DRUGOM IZDANJU... 7 PREDGOVOR PRVOM IZDANJU... 8 PRVI DEO POGLAVLJE I. PREDMET PSIHOLOGIJE... 10 Priroda mentalnog... 10 Psiha i svest (17).

Muzičke igre efikasno sredstvo za motivisanje učenika na času „Muzika i pokret“. Princip aktivnosti djeteta obrazovni proces bio i ostao jedan od glavnih u pedagogiji. Sastoji se

Poglavlje II. Neurohumoralna regulacija fizioloških funkcija Domaći zadatak: 6-7 Tema: Regulacija funkcija. Građa nervnog sistema Ciljevi: Opisati razne vrste regulaciju, proučiti generalni plan objekta

INDIVIDUALNI PRISTUP DJECI SA ZNACIMA PSIHOMOTORNE DAROVITOSTI Među individualnim razlikama djeteta posebno mjesto zauzimaju sposobnosti i darovitost. Po pravilu se pod sposobnostima podrazumevaju

Da li je tačno da dete treba da razvije govor do prve godine? - Faza 1. Riječ (kao integrator prvog reda) odgovara samo određenom objektu i počinje zamjenjivati ​​ovaj objekt (na primjer, lutka

Uvod. Svi procesi spoznaje: percepcija ili mišljenje, usmjereni su na predmet koji se u njima odražava: opažamo, zamišljamo, zamišljamo nešto, razmišljamo o nečemu. Dakle, percepcija ne percipira

Psihološka spremnost predškolaca za školovanje Jedna od najvažnijih komponenti mentalni razvoj tokom predškolskog djetinjstva je psihička spremnost djeteta za školovanje.

MINISTARSTVO ZDRAVLJA REPUBLIKE UZBEKISTAN MEDICINSKI INSTITUT SAMARKAND SAŽETAK TEMA: KIČMEČNA MOŽDINA Izvršio: Vohidov U. SAMARKAND-2016 KIČMEČNA MOŽDINA Značaj nervnog sistema Nervni sistem

Tema 1.1. Ljudska priroda, urođene i stečene osobine. Tema lekcije: Problem spoznajnosti svijeta. Plan 1. Pojam istine, njegovi kriterijumi. 2. Vrste ljudskog znanja. Pogled na svijet. Vrste pogleda na svet.

Psihološke karakteristike školaraca koji pohađaju program za studente sa invaliditetom i mentalnom retardacijom. spori tempo formiranja generalizovanog znanja,

Pravilna ishranaškolarci kod kuće Greške u ishrani djece školskog uzrasta često su uzrokovane nepravilnim razumijevanjem osobina djetetovog organizma, važnosti individualnih

Osobine osnovnoškolskog uzrasta Mlađi školski uzrast obuhvata period života od 6 do 11 godina, kada se školuje u osnovnoj školi, a određen je najvažnijom životnom okolnošću.

Uzrasne karakteristike više nervne aktivnosti Ivan Mihajlovič Sečenov 1829-1905 Ivan Petrovič Pavlov 1849 1936 Eksperiment u laboratoriji I.P. Pavlova Viša nervna aktivnost (HNA) - ukupnost

Biološki test Analizatori Čulni organi Razred 8 Opcija 1 1. Funkcija osjetilnih organa je da pretvore energiju vanjske stimulacije u oblik koji je dostupan za stimulaciju A. Receptori B. Kičmeni

anotacija program rada disciplina (modul) “Normalna fiziologija” na smeru 14.03.02 Nuklearna fizika i tehnologija (profil Radijaciona bezbednost ljudi i životne sredine) 1. Ciljevi i zadaci